Customer Relationship Management

Kunder har alltid varit värdefulla för företag, men idag är deras betydelse mycket uppskattad för företagets lönsamhet. Detta är stort på grund av den snabba globaliseringen och den ökande konkurrensen. Kunderna har numera en mängd olika alternativ som står till deras förfogande för att köpa en viss produkt. De kan enkelt göra jämförelser, handla eller till och med byta företag om de inte är nöjda med tjänsten.

 Customer Relationship Management (CRM ) Systems

Som ett resultat av detta är idag ett företags främsta strategi att bli ett kundfokuserat företag för att ge kunderna maximal tillfredsställelse och på så sätt etablera en långsiktig relation med dem. Det är därför många företag vänder sig till Customer Relationship Management (CRM) som fokuserar på hur man identifierar och behåller lönsamma kunder.

Customer Relationship Management (CRM) definieras som en affärs- och teknikdisciplin som hanterar de sätt på vilka en organisation hanterar sina kunder för att öka intäkterna, lönsamheten, kundtillfredsställelsen och behålla kunderna. Den analyserar de olika aspekterna av kundrelationer, inklusive kundtjänst, försäljning och marknadsföring, för att förbättra deras kundfokus.

Den använder informationsteknik för att skapa ett tvärfunktionellt informationssystem som kallas Customer relationship management (CRM) informationssystem som integrerar och automatiserar ett företags många kundrelaterade affärsprocesser inom försäljning, marknadsföring och kundtjänst för att ge snabb, bekväm och konsekvent service till sina kunder.

Förr var affärsprocesserna i olika affärsfunktioner isolerade från varandra och därmed var olika kundinformation fragmenterad i olika system.

Det fanns ingen möjlighet att konsolidera all kundrelaterad information för att ge en enhetlig bild av en kund till organisationen och dess anställda som behöver interagera med kunderna. Detta problem löstes dock med hjälp av CRM-system.

Kundrelationshanteringssystemen består av en uppsättning verktyg som samlar in kundinformation från alla kundkontaktpunkter (metoder för att interagera med kunderna) som e-post, telefon, fax, butiker, företagets webbplats osv. Denna samlade information lagras i en gemensam kunddatabas och görs tillgänglig i hela organisationen via Internet, intranätet eller andra nätverkslänkar.

Typer av system för hantering av kundrelationer (CRM )

Nuförtiden används tre huvudtyper av system för hantering av kundrelationer, nämligen operativ CRM, analytisk CRM och kollaborativ CRM i många organisationer.

Operational CRM

Det ger stöd till affärsprocesser i front-office som innebär direkt interaktion med kunderna genom någon kommunikationskanal, t.ex. telefon, fax, e-post osv. Detaljerna om varje interaktion med kunderna, inklusive deras krav, preferenser, diskussionsämnen etc., lagras i kundernas kontakthistorik och kan hämtas av organisationens personal närhelst det behövs.

Det ger alltså en enhetlig bild av kunderna i hela organisationen och i alla kommunikationskanaler. Exempel på operativa CRM-tillämpningar är automatisering av säljkåren (SFA), kundtjänst och support (CSS), automatisering av företagsmarknadsföring (EMA) etc.

Analytisk CRM

Det gör det möjligt för oss att analysera kunddata som genereras av operativa CRM-tillämpningar, förstå kundernas beteende och härleda deras verkliga värde för organisationen. Detta hjälper oss att närma oss kunderna med relevant information och förslag som tillfredsställer deras behov.

De analytiska programmen för hantering av kundrelationer använder analytiska marknadsföringsverktyg som datautvinning för att extrahera meningsfull information som kundernas köpmönster, målmarknad, lönsamma och olönsamma kunder osv,

 Customer Relationship Management (CRM ) Systems

Collaborative CRM

Det gör det lättare att samarbeta med kunder, leverantörer och affärspartner och förbättrar därmed försäljningen och kundtjänsterna i alla marknadsföringskanaler. Det viktigaste målet med tillämpningar för samarbetsbaserad hantering av kundrelationer är att förbättra kvaliteten på de tjänster som tillhandahålls kunderna och därigenom öka kundernas lojalitet. Exempel på samverkande CRM-applikationer är hantering av partnerrelationer (PRM), självbetjäning och återkoppling från kunderna etc.

Fördelar med Customer Relationship Management (CRM)

Effektiva system för hantering av kundrelationer kan realisera följande fördelar för en organisation:

  • Hjälper organisationer att fastställa sina mest lönsamma kunder och etablera en långsiktig relation med dem. Detta kan öka företagets försäljningsintäkter.
  • Resulterar i minskad churn rate (antalet kunder som slutar köpa eller använda ett företags produkter) genom att företagen kan anpassa och personifiera produkterna enligt användarnas behov, preferenser. köpvanor etc.
  • Gör det möjligt att tillhandahålla bättre kundservice och support i alla kontaktpunkter, oavsett vilken kunden använder.
  • Author
  • Recent Posts
Sonia Kukreja
Jag är mamma till ett underbart barn och en ivrig beundrare av teknik, databehandling och förvaltningsrelaterade ämnen. Jag har en MBA-examen från ett välkänt management college i Indien. Efter att ha avslutat min post graduation tänkte jag starta en webbplats där jag kan dela managementrelaterade koncept med resten av folket.

Sonia Kukreja
Nästa inlägg av Sonia Kukreja (se alla)
  • Hur Dave Woodward hjälpte ClickFunnels att skala 1 miljon dollar på tre år – 26 februari, 2021
  • Saker att veta om Ripple Exchange & Trading – January 17, 2021
  • ERP – General Ledger and Accounting Management in ERP – December 19, 2020

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.