Managementul relațiilor cu clienții

Clienții au fost întotdeauna valoroși pentru afaceri, dar astăzi importanța lor este foarte apreciată pentru profitabilitatea întreprinderii. Acest lucru este mare din cauza globalizării rapide și a creșterii concurenței. Clienții au acum la dispoziție o varietate de opțiuni pentru achiziționarea unui anumit produs. Aceștia pot face cu ușurință comparații, pot face cumpărături sau chiar pot schimba compania în cazul în care nu sunt mulțumiți de serviciu.

 Sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM )

Ca urmare, astăzi, cea mai importantă strategie a unei întreprinderi este de a deveni o întreprindere axată pe client pentru a oferi satisfacție maximă clienților, stabilind astfel o relație pe termen lung cu aceștia. Acesta este motivul pentru care multe companii se orientează către managementul relațiilor cu clienții (CRM), care se concentrează pe modalitățile de identificare și păstrare a clienților profitabili.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este definit ca o disciplină de afaceri și tehnologie care gestionează modalitățile prin care o organizație se ocupă de clienții săi pentru a spori veniturile, profitabilitatea, satisfacția și păstrarea clienților. Analizează diferitele aspecte ale relațiilor cu clienții, inclusiv serviciile pentru clienți, vânzările și marketingul, pentru a îmbunătăți orientarea acestora către clienți.

Se utilizează tehnologia informației pentru a crea un sistem informațional interfuncțional numit Sistem informațional de management al relațiilor cu clienții (CRM) care integrează și automatizează numeroasele procese de afaceri ale unei firme legate de clienți în vânzări, marketing și servicii pentru clienți pentru a oferi servicii rapide, convenabile și consecvente clienților săi.

Anterior, procesele de afaceri ale diferitelor funcții de afaceri erau izolate unele de altele și, astfel, diverse informații despre clienți erau fragmentate în diferite sisteme.

Nu existau prevederi pentru consolidarea tuturor informațiilor legate de clienți pentru a oferi o viziune unificată a unui client organizației și angajaților acesteia care trebuie să interacționeze cu clienții. Cu toate acestea, această problemă a fost rezolvată cu ajutorul sistemelor CRM.

Sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții cuprind un set de instrumente care captează informații despre clienți de la toate punctele de contact cu clienții (metode de interacțiune cu aceștia), cum ar fi e-mail, telefon, fax, magazinele de vânzare cu amănuntul, site-ul web al companiei etc. Aceste informații consolidate sunt stocate într-o bază de date comună a clienților și sunt puse la dispoziția întregii organizații prin intermediul internetului, intranetului sau a altor legături de rețea.

Tipuri de sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM )

În prezent, în multe organizații sunt utilizate trei tipuri majore de sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții, și anume CRM operațional, CRM analitic și CRM colaborativ.

CRM operațional

Acesta oferă sprijin pentru procesele de afaceri din front-office care implică interacțiunea directă cu clienții prin orice canal de comunicare, cum ar fi telefonul, faxul, e-mailul etc. Detaliile fiecărei interacțiuni cu clienții, inclusiv cerințele, preferințele, subiectele de discuție etc., sunt stocate în istoricul de contact al clienților și pot fi recuperate de către personalul organizației ori de câte ori este necesar.

Aceasta prezintă o vedere unificată a clienților în întreaga organizație și pe toate canalele de comunicare. Exemple de aplicații CRM operaționale sunt automatizarea forței de vânzare (SFA), serviciul clienți și suport (CSS), automatizarea marketingului în întreprindere (EMA) etc.

CRM analitic

Ne permite să analizăm datele despre clienți generate de aplicațiile CRM operaționale, să înțelegem comportamentul clienților și să obținem adevărata lor valoare pentru organizație. Acest lucru ajută la abordarea clienților cu informații pertinente și propuneri care să le satisfacă nevoile.

Aplicațiile analitice de gestionare a relațiilor cu clienții utilizează instrumente analitice de marketing, cum ar fi extragerea de date, pentru a extrage informații semnificative, cum ar fi modelele de cumpărare ale clienților, piața țintă, clienții profitabili și neprofitabili etc., care ajută la îmbunătățirea performanțelor afacerii.

 Sisteme de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM )

CRM colaborativ

Permite o colaborare mai ușoară cu clienții, furnizorii și partenerii de afaceri și, astfel, îmbunătățește vânzările și serviciile pentru clienți pe toate canalele de marketing. Obiectivul major al aplicațiilor de gestionare colaborativă a relațiilor cu clienții este de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite clienților, sporind astfel loialitatea acestora. Exemple de aplicații CRM colaborative sunt managementul relațiilor cu partenerii (PRM), autoservirea clienților și feedback-ul etc.

Beneficii ale managementului relațiilor cu clienții (CRM)

Sistemele eficiente de management al relațiilor cu clienții pot realiza următoarele beneficii pentru o organizație.

  • Ajută organizațiile să își determine cei mai profitabili clienți și să stabilească o relație pe termen lung cu aceștia. Acest lucru poate crește veniturile din vânzări ale firmei.
  • Rezultă în reducerea ratei de dezabonare (numărul de clienți care încetează să mai cumpere sau să mai folosească produsele unei companii), permițând firmelor să adapteze și să personalizeze produsele în funcție de nevoile, preferințele. obiceiurile de cumpărare ale utilizatorilor, etc.
  • Permite furnizarea de servicii și asistență mai bune pentru clienți în toate punctele de contact, indiferent de cele pe care le folosește clientul.
  • Autor
  • Postări recente
Sonia Kukreja
Sunt mama unui copil adorabil și o pasionată pasionată de tehnologie, informatică și subiecte legate de management. Dețin o diplomă în MBA de la un colegiu de management bine cunoscut din India. După ce mi-am terminat studiile postuniversitare, m-am gândit să încep un site web unde să pot împărtăși concepte legate de management cu restul oamenilor.

Sonia Kukreja

Ultimele postări de Sonia Kukreja (vezi toate)

  • Cum a ajutat Dave Woodward ca ClickFunnels să scaleze 1 milion de dolari în trei ani – 26 februarie, 2021
  • Lucruri de știut despre tranzacționarea pe Ripple Exchange & – 17 ianuarie 2021
  • ERP – Managementul registrului general și al contabilității în ERP – 19 decembrie 2020

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.