Managementul produselor 101: Segmentarea utilizatorilor

În timp ce nu există doi utilizatori (sau clienți) care să fie exact la fel, este aproape sigur că au în comun atribute specifice. Așadar, cum vă clasificați utilizatorii? Și care categorii sunt cele mai importante pentru strategia dvs. generală de produs?

Ce este segmentarea utilizatorilor?

Segmentarea utilizatorilor este procesul de separare a utilizatorilor în grupuri distincte, sau segmente, pe baza unor caracteristici comune. O companie poate segmenta utilizatorii pe baza preferințelor lingvistice, a versiunii produsului, a regiunii geografice sau a persoanei utilizatorului. Cu o segmentare atentă a utilizatorilor, echipele de produs pot studia modul în care comportamentele utilizatorilor variază între segmente, apoi pot proiecta experiențe personalizate pentru fiecare segment.

De ce contează segmentarea utilizatorilor?

Segmentarea utilizatorilor ajută organizațiile să își înțeleagă baza de utilizatori. Deși nu există doi utilizatori care să fie la fel, cohortarea grupurilor de utilizatori similari poate expune atributele comune ale celor mai de succes clienți ai unei companii. De exemplu, dacă s-ar crea segmente de utilizatori pentru utilizatorii de probă care se convertesc față de cei care renunță, echipa de go-to-market ar putea afla modul în care fiecare segment utilizează produsul în mod diferit, iar apoi ar putea determina ce canale de marketing au mai multe șanse să îi atragă pe cei care tind să se convertească în utilizatori plătiți. Segmentarea poate ajuta, de asemenea, echipele de produs să proiecteze experiențe diferite pentru diferite tipuri de utilizatori, cu scopul de a crește angajamentul, satisfacția, reînnoirea și extinderea.

Care sunt cele mai comune tipuri de segmente de utilizatori?

În timp ce fiecare companie poate prioritiza diferite segmente de utilizatori, există câteva segmente comune pentru majoritatea organizațiilor. Această listă include:

Demografice: Informații despre utilizatorul individual, cum ar fi vârsta, locația, preferințele lingvistice, titlul sau rolul acestuia.

Firmographic: Informații despre organizația utilizatorului, cum ar fi industria, veniturile, numărul de angajați sau modelul de afaceri.

Tehnografic: Informații despre alte tehnologii pe care le utilizează organizația utilizatorului, inclusiv furnizorul CRM, instrumente de automatizare a marketingului, sisteme de back-office sau baze de date.

Date despre clienți: Informații stocate într-un CRM despre relația clientului cu compania, cum ar fi tipul de plan, stadiul parcursului clientului, venitul anual, proprietarul contului sau data reînnoirii.

Comportamentale: Informații despre modul în care utilizatorul individual a interacționat cu produsul, inclusiv numărul de conectări, paginile vizualizate, funcțiile accesate, biletele de asistență create și timpul petrecut pe site.

Psihografice: Informații despre ceea ce îi place și nu îi place unui utilizator, inclusiv sentimentul față de produs. Aceste date pot fi capturate cu ajutorul unor măsuri precum satisfacția clienților (CSAT) sau scorul Net Promoter Score (NPS).

Cum implementez segmentarea utilizatorilor?

Compania poate începe să implementeze segmentarea utilizatorilor urmând o listă scurtă de pași.

Să urmărească comportamentul și sentimentul individual

În timp ce unele dintre datele necesare pentru segmentare vor trăi în sistemul CRM al companiei, echipele de produs vor trebui, de asemenea, să adauge informații despre utilizarea și sentimentul produsului cu un instrument de analiză a produsului. Un rezultat cheie al unui exercițiu de segmentare a utilizatorilor este înțelegerea modului în care diferite grupuri utilizează produsul în mod diferit, astfel încât capturarea datelor de utilizare a produsului este esențială.

Definiți grupurile de utilizatori

Echipele de produs și de go-to-market ar trebui să determine grupurile de utilizatori pe baza obiectivelor de afaceri ale organizației la momentul respectiv. În cazul în care compania se concentrează pe achiziția de noi logo-uri, de exemplu, echipele ar putea crea segmente pentru utilizatorii de probă care s-au convertit la plătit față de cei care nu au făcut-o.

Comparați activitatea între segmente

Segmentarea utilizatorilor este valoroasă deoarece permite companiilor să compare și să contrasteze diferite tipuri de utilizatori. Compararea segmentelor poate ajuta echipele de produs și de go-to-market să înțeleagă cum să transforme clienții fericiți în promotori, să crească nivelurile de implicare pentru utilizatorii care au stagnat sau chiar să mute resursele de la anumite segmente în întregime.

Experimentați și măsurați impactul asupra segmentelor

Prin experimentare și măsurare, companiile pot învăța ce pârghii pot acționa pentru a afecta schimbarea comportamentului, experienței sau sentimentului unui segment. Și pot afla dacă aceste schimbări contribuie la rezultatele de afaceri dorite.

Lectură recomandată

„Why Product Managers Should Perform User Segmentation” de Winston Christie-Blick

Nu vă lăsați păcălit de mitul „utilizatorului mediu”! Produsul dumneavoastră trebuie să răspundă nevoilor a cel puțin unui segment specific de utilizatori. Autorul articolului, Winston Christie-Blick de la Productplan, ilustrează acest lucru folosind un exemplu de pool de comunități.

„The Pillars of Product-Led Customer Success” de Aazar Ali Shad

Unul dintre pilonii succesului clienților bazat pe produs este capacitatea de a crea segmente de utilizatori atât în aplicație, cât și pe conturi. În acest articol, Aazar Ali Shad de la Userpilot explică modul în care echipa sa folosește segmentarea pentru a construi fluxuri eficiente de îmbarcare.

„How to Build a Customer Health Score” de Kristen Miller

Scorele de sănătate ale clienților pot oferi o bază utilă pentru segmentare. Cu toate acestea, construirea unui scor de sănătate a clientului necesită timp, previziune și multă colaborare. Citiți acest articol pentru a afla cum a făcut-o echipa de la Rapid7

.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.