Customer Relationship Management

Customers sempre foram valiosos para as empresas, mas hoje em dia a sua importância é muito apreciada pela rentabilidade da empresa. Isto é grande por causa da rápida globalização e da crescente concorrência. Os clientes têm agora à sua disposição uma variedade de opções para a compra de um determinado produto. Eles podem facilmente fazer comparações, comprar ou mesmo mudar de empresa caso não fiquem satisfeitos com o serviço.

 Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM )

Como resultado, hoje em dia, a estratégia mais importante de uma empresa é se tornar uma empresa focada no cliente, a fim de proporcionar a máxima satisfação aos clientes, estabelecendo assim uma relação de longo prazo com eles. É por isso que muitas empresas estão se voltando para a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) que se concentra nas formas de identificar e reter clientes lucrativos.

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é definida como uma disciplina de negócios e tecnologia que gerencia as formas como uma organização lida com seus clientes a fim de aumentar a receita, rentabilidade, satisfação do cliente e retenção. Ela analisa os diferentes aspectos do relacionamento com o cliente, incluindo serviços ao cliente, vendas e marketing, para melhorar seu foco no cliente.

Usa tecnologia da informação para criar um sistema de informação multifuncional chamado Customer relationship management (CRM) que integra e automatiza os muitos processos de negócios relacionados ao cliente em vendas, marketing e serviços ao cliente para fornecer um serviço rápido, conveniente e consistente aos seus clientes.

Anteriormente, os processos comerciais de diferentes funções comerciais eram isolados uns dos outros e, portanto, várias informações sobre clientes eram fragmentadas em diferentes sistemas.

Não havia provisão para consolidar todas as informações relacionadas aos clientes a fim de fornecer uma visão unificada de um cliente para a organização e seus funcionários que precisam interagir com os clientes. Entretanto, este problema foi resolvido com a ajuda de sistemas de CRM.

Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes compreendem um conjunto de ferramentas que capturam informações de todos os pontos de contato dos clientes (métodos de interação com os clientes), como e-mail, telefone, fax, lojas de varejo, site da empresa, etc. Esta informação consolidada é armazenada numa base de dados comum e disponibilizada em toda a organização através da Internet, intranet ou outros links de rede.

Tipos de Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM )

Agora, três grandes tipos de sistemas de gestão de relacionamento com clientes, nomeadamente CRM operacional, CRM analítico e CRM colaborativo, estão a ser utilizados em muitas organizações.

RRC Operacional

Provê suporte aos processos de front-office que envolvem interação direta com clientes através de qualquer canal de comunicação, como telefone, fax, e-mail, etc. Os detalhes de cada interação com os clientes, incluindo seus requisitos, preferências, tópicos de discussão, etc., são armazenados no histórico de contatos dos clientes e podem ser recuperados pela equipe da organização sempre que necessário.

Assim, ele apresenta uma visão unificada dos clientes em toda a organização e em todos os canais de comunicação. Exemplos de aplicações operacionais de CRM são automação da força de vendas (SFA), atendimento e suporte ao cliente (CSS), automação de marketing empresarial (EMA), etc.

Analytical CRM

Permite-nos analisar os dados dos clientes gerados pelas aplicações operacionais de CRM, compreender o comportamento dos clientes e derivar o seu verdadeiro valor para a organização. Isto ajuda a abordar os clientes com informações e propostas pertinentes que satisfaçam suas necessidades.

As aplicações analíticas de gestão de relacionamento com clientes utilizam ferramentas de marketing analítico como data mining para extrair informações significativas como os padrões de compra dos clientes, mercado alvo, clientes lucrativos e não-lucrativos, etc, que ajudam a melhorar o desempenho do negócio.

Sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM )

Colaborativo CRM

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Permite uma colaboração mais fácil com clientes, fornecedores e parceiros de negócios e, assim, melhora as vendas e o atendimento ao cliente em todos os canais de marketing. O principal objetivo das aplicações de gestão de relacionamento colaborativo com o cliente é melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, aumentando assim a fidelidade do cliente. Exemplos de aplicações de CRM colaborativo são o gerenciamento de relacionamento com parceiros (PRM), autoatendimento e feedback, etc.

Benefícios do gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM)

Sistemas eficazes de gerenciamento de relacionamento com clientes podem perceber os seguintes benefícios para uma organização.

  • Ajude as organizações a determinar seus clientes mais lucrativos e estabelecer um relacionamento de longo prazo com eles. Isto pode aumentar a receita de vendas da empresa.
  • Resultados em taxa reduzida de rotatividade (o número de clientes que deixam de comprar ou usar produtos de uma empresa), permitindo às empresas personalizar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do usuário, hábitos de compra, etc.
  • Possibilita a prestação de um melhor atendimento e suporte ao cliente em todos os pontos de contato, qualquer que seja a utilização do cliente.
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Sonia Kukreja
Sou mãe de uma criança adorável, e uma ávida tecnologia de ventiladores, computação e tópicos relacionados com gestão. Eu sou formada em MBA por uma conhecida faculdade de gestão na Índia. Depois de completar minha pós-graduação pensei em começar um site onde eu posso compartilhar conceitos relacionados a gestão com o resto das pessoas.

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