Zarządzanie relacjami z klientami

Klienci zawsze byli cenni dla firm, ale dzisiaj ich znaczenie jest bardzo doceniane dla rentowności przedsiębiorstwa. Jest to duże ze względu na szybką globalizację i rosnącą konkurencję. Klienci mają teraz do dyspozycji wiele opcji przy zakupie danego produktu. Mogą łatwo dokonać porównania, zakupy, a nawet zmienić firmę w przypadku, gdy nie są zadowoleni z usług.

 Zarządzanie Relacjami z Klientem (CRM ) Systemy

W rezultacie, dzisiaj, top-najbardziej strategia firmy jest stać się klientem-focused biznesu w celu zapewnienia maksymalnej satysfakcji klientów, a tym samym ustanowienie długoterminowej relacji z nimi. Dlatego wiele firm zwraca się do zarządzania relacjami z klientem (CRM), który koncentruje się na sposobach identyfikacji i utrzymania rentownych klientów.

Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) jest zdefiniowany jako biznesu i dyscypliny technologii, która zarządza sposoby organizacja zajmuje się swoimi klientami w celu zwiększenia przychodów, rentowności, zadowolenia klienta i utrzymania. Analizuje różne aspekty relacji z klientami, w tym obsługi klienta, sprzedaży i marketingu, aby poprawić ich koncentrację na kliencie.

Używa technologii informacyjnej do tworzenia cross-funkcjonalnego systemu informacyjnego o nazwie Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) system informacyjny, który integruje i automatyzuje firmy wiele procesów biznesowych związanych z klientem w sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, aby zapewnić szybkie, wygodne i spójne usługi dla swoich klientów.

Wcześniej procesy biznesowe różnych funkcji biznesowych były od siebie odizolowane, a zatem różne informacje o kliencie były rozproszone w różnych systemach.

Nie istniały żadne przepisy dotyczące konsolidacji wszystkich informacji związanych z klientem w celu zapewnienia jednolitego widoku klienta dla organizacji i jej pracowników, którzy muszą wchodzić w interakcje z klientami. Jednak problem ten został rozwiązany z pomocą systemów CRM.

Systemy zarządzania relacjami z klientami obejmują zestaw narzędzi, które przechwytują informacje o kliencie ze wszystkich punktów kontaktowych klienta (metody interakcji z klientami), takich jak e-mail, telefon, faks, sklepy detaliczne, strona internetowa firmy, itp. Te skonsolidowane informacje są przechowywane we wspólnej bazie danych klientów i udostępniane w całej organizacji za pośrednictwem Internetu, intranetu lub innych łączy sieciowych.

Typy systemów zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Współcześnie w wielu organizacjach wykorzystywane są trzy główne typy systemów zarządzania relacjami z klientami, a mianowicie CRM operacyjny, CRM analityczny i CRM oparty na współpracy.

Operacyjny CRM

Zapewnia wsparcie dla procesów biznesowych front-office, które obejmują bezpośrednią interakcję z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacyjnego, takiego jak telefon, faks, e-mail itp. Szczegóły każdej interakcji z klientami, w tym ich wymagania, preferencje, tematy dyskusji itp. są przechowywane w historii kontaktów z klientami i mogą być wyszukiwane przez pracowników organizacji, gdy jest to wymagane.

W ten sposób przedstawia ujednolicony widok klientów w całej organizacji i we wszystkich kanałach komunikacji. Przykłady operacyjnych aplikacji CRM to sales force automation (SFA), customer service, and support (CSS), enterprise marketing automation (EMA), etc.

Analytical CRM

To pozwala nam analizować dane o klientach generowane przez operacyjne aplikacje CRM, zrozumieć zachowanie klientów i wydobyć ich prawdziwą wartość dla organizacji. To pomaga podejść do klientów z trafnych informacji i propozycji, które zaspokajają ich potrzeby.

Analityczne aplikacje zarządzania relacjami z klientem używać analitycznych narzędzi marketingowych, takich jak eksploracja danych, aby wydobyć znaczące informacje, takie jak wzorce zakupów klientów, rynek docelowy, rentownych i nierentownych klientów, itp, które pomagają poprawić wydajność firmy.

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM ) Systemy

Współpraca CRM

To pozwala na łatwiejszą współpracę z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi, a tym samym zwiększa sprzedaż i obsługę klienta we wszystkich kanałach marketingowych. Głównym celem aplikacji do zarządzania relacjami z klientami jest poprawa jakości usług świadczonych klientom, a tym samym zwiększenie ich lojalności. Przykładami aplikacji CRM opartych na współpracy są: zarządzanie relacjami z partnerami (PRM), samoobsługa klienta i informacje zwrotne itp.

Korzyści z zarządzania relacjami z klientami (CRM)

Efektywne systemy zarządzania relacjami z klientami mogą przynieść organizacji następujące korzyści.

  • Pomagają organizacjom określić najbardziej dochodowych klientów i nawiązać z nimi długoterminowe relacje. Może to zwiększyć przychody firmy ze sprzedaży.
  • Wyniki w zmniejszonym wskaźniku rezygnacji (liczba klientów, którzy przestają kupować lub korzystać z produktów firmy) poprzez umożliwienie firmom dostosowania i personalizacji produktów zgodnie z potrzebami użytkowników, preferencjami. nawykami zakupowymi, itp.
  • Umożliwia zapewnienie lepszej obsługi klienta i wsparcia we wszystkich punktach styku, z których korzysta klient.
  • Autor
  • Recent Posts
Sonia Kukreja
Jestem mamą uroczego dziecka i zapaloną fanką technologii, informatyki i tematów związanych z zarządzaniem. Posiadam tytuł MBA z dobrze znanego college’u zarządzania w Indiach. Po ukończeniu studiów podyplomowych postanowiłam założyć stronę internetową, na której będę mogła dzielić się z innymi ludźmi koncepcjami związanymi z zarządzaniem.

Sonia Kukreja
Latest posts by Sonia Kukreja (see all)
  • How Dave Woodward Helped ClickFunnels Scale $1 Million in Three Years – February 26, 2021
  • Things to Know About Ripple Exchange & Trading – Styczeń 17, 2021
  • ERP – General Ledger and Accounting Management in ERP – Grudzień 19, 2020

.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.