Zarządzanie produktem 101: Segmentacja użytkowników

Ale nie ma dwóch dokładnie takich samych użytkowników (lub klientów), prawie na pewno dzielą oni specyficzne atrybuty. Jak więc kategoryzować użytkowników? I które kategorie są najważniejsze dla ogólnej strategii produktu?

Co to jest segmentacja użytkowników?

Segmentacja użytkowników to proces dzielenia użytkowników na odrębne grupy lub segmenty w oparciu o wspólne cechy. Firma może segmentować użytkowników w oparciu o preferencje językowe, wersję produktu, region geograficzny lub personę użytkownika. Dzięki przemyślanej segmentacji użytkowników zespoły produktowe mogą badać, jak zachowania użytkowników różnią się w poszczególnych segmentach, a następnie projektować spersonalizowane doświadczenia dla każdego segmentu.

Dlaczego segmentacja użytkowników ma znaczenie?

Segmentacja użytkowników pomaga organizacjom zrozumieć ich bazę użytkowników. Chociaż nie ma dwóch takich samych użytkowników, grupowanie grup podobnych użytkowników może ujawnić atrybuty wspólne dla najbardziej skutecznych klientów firmy. Na przykład, gdyby stworzyć segmenty użytkowników próbnych, którzy dokonują konwersji i tych, którzy rezygnują, zespół go-to-market mógłby dowiedzieć się, w jaki sposób każdy z tych segmentów korzysta z produktu w inny sposób, a następnie określić, które kanały marketingowe są bardziej prawdopodobne, aby przyciągnąć tych, którzy mają tendencję do przekształcania się w użytkowników płatnych. Segmentacja może również pomóc zespołom produktowym zaprojektować różne doświadczenia dla różnych typów użytkowników, mając na uwadze zwiększenie zaangażowania, satysfakcji, odnowienia i ekspansji.

Jakie są najczęstsze typy segmentów użytkowników?

Choć każda firma może nadawać priorytety innym segmentom użytkowników, istnieje kilka segmentów wspólnych dla większości organizacji. Lista ta obejmuje:

Demograficzne: Informacje o indywidualnym użytkowniku, takie jak jego wiek, lokalizacja, preferencje językowe, tytuł lub rola.

Firmograficzne: Informacje o organizacji użytkownika, takie jak branża, przychody, liczba pracowników lub model biznesowy.

Technograficzne: Informacje na temat innych technologii wykorzystywanych przez organizację użytkownika, w tym dostawcy CRM, narzędzi do automatyzacji marketingu, systemów back-office lub baz danych.

Dane klienta: Informacje przechowywane w systemie CRM dotyczące relacji klienta z firmą, takie jak typ planu, etap podróży klienta, roczny przychód, właściciel konta lub data odnowienia.

Dane behawioralne: Informacje o tym, w jaki sposób dany użytkownik wchodził w interakcje z produktem, w tym liczba logowań, przeglądanych stron, klikniętych funkcji, utworzonych biletów pomocy technicznej oraz czas spędzony w witrynie.

Dane psychograficzne: Informacje o upodobaniach i preferencjach użytkownika, w tym sentyment do produktu. Dane te można uchwycić za pomocą miar takich jak Customer Satisfaction (CSAT) lub Net Promoter Score (NPS).

Jak wdrożyć segmentację użytkowników?

Firmy mogą rozpocząć wdrażanie segmentacji użytkowników, wykonując krótką listę kroków.

Śledzenie indywidualnych zachowań i nastrojów

Choć niektóre z danych wymaganych do segmentacji będą dostępne w firmowym systemie CRM, zespoły ds. produktów będą musiały również dodać informacje o wykorzystaniu produktu i nastrojach za pomocą narzędzia do analizy produktu. Kluczowym rezultatem segmentacji użytkowników jest zrozumienie, w jaki sposób różne grupy korzystają z produktu w różny sposób, więc przechwytywanie danych o użytkowaniu produktu jest krytyczne.

Zdefiniuj grupy użytkowników

Zespoły ds. produktów i marketingu powinny określić grupy użytkowników w oparciu o cele biznesowe organizacji w danym momencie. Jeśli firma koncentruje się na pozyskiwaniu nowych logo, na przykład, zespoły mogą tworzyć segmenty dla użytkowników próbnych, którzy przekonwertowali na płatne vs. ci, którzy tego nie zrobili.

Porównanie aktywności między segmentami

Segmentacja użytkowników jest cenna, ponieważ pozwala firmom porównywać i kontrastować różne typy użytkowników. Porównanie segmentów może pomóc zespołom ds. produktu i marketingu w zrozumieniu, jak zmienić zadowolonych klientów w promotorów, zwiększyć poziom zaangażowania użytkowników, którzy utknęli w martwym punkcie, a nawet całkowicie przesunąć zasoby z niektórych segmentów.

Eksperymentuj i mierz wpływ na segmenty

Dzięki eksperymentom i pomiarom firmy mogą dowiedzieć się, które dźwignie mogą pociągnąć, aby wpłynąć na zmianę zachowania, doświadczenia lub nastrojów w danym segmencie. I mogą dowiedzieć się, czy te zmiany przyczyniają się do osiągnięcia pożądanych rezultatów biznesowych.

Zalecana lektura

„Why Product Managers Should Perform User Segmentation” Winston Christie-Blick

Nie daj się nabrać na mit „przeciętnego użytkownika”! Twój produkt musi zaspokajać potrzeby co najmniej jednego konkretnego segmentu użytkowników. Autor artykułu, Winston Christie-Blick z firmy Productplan, ilustruje to na przykładzie puli społecznościowej.

„The Pillars of Product-Led Customer Success” autorstwa Aazara Ali Shada

Jednym z filarów sukcesu klienta kierowanego przez produkt jest możliwość tworzenia segmentów użytkowników zarówno w aplikacji, jak i w oparciu o konto. W tym artykule Aazar Ali Shad z Userpilot wyjaśnia, w jaki sposób jego zespół wykorzystuje segmentację do budowania efektywnych przepływów onboardingowych.

„How to Build a Customer Health Score” by Kristen Miller

Customer health score może stanowić użyteczną podstawę segmentacji. Jednak zbudowanie takiego wyniku wymaga czasu, przemyśleń i współpracy. Przeczytaj ten artykuł, aby dowiedzieć się, jak zespół z Rapid7 to zrobił

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.