Productbeheer 101: gebruikerssegmentatie

Weliswaar zijn geen twee gebruikers (of klanten) precies gelijk, maar ze hebben vrijwel zeker specifieke kenmerken gemeen. Hoe categoriseert u uw gebruikers? En welke categorieën zijn het belangrijkst voor uw algemene productstrategie?

Wat is gebruikerssegmentatie?

Gebruikerssegmentatie is het proces waarbij gebruikers op basis van gedeelde kenmerken in verschillende groepen, of segmenten, worden ingedeeld. Een bedrijf kan gebruikers segmenteren op basis van taalvoorkeuren, productversie, geografische regio of gebruikerspersoonlijkheid. Met doordachte gebruikerssegmentatie kunnen productteams bestuderen hoe het gedrag van gebruikers tussen segmenten verschilt, en vervolgens gepersonaliseerde ervaringen voor elk segment ontwerpen.

Waarom is gebruikerssegmentatie belangrijk?

Gebruikerssegmentatie helpt organisaties hun gebruikersbasis te begrijpen. Hoewel geen twee gebruikers gelijk zijn, kan het groeperen van groepen gelijksoortige gebruikers de kenmerken blootleggen die de meest succesvolle klanten van een bedrijf gemeen hebben. Als men bijvoorbeeld gebruikerssegmenten creëert voor proefgebruikers die converteren versus gebruikers die afhaken, kan het go-to-market team leren hoe elk segment het product anders gebruikt, en vervolgens bepalen welke marketingkanalen meer kans hebben om diegenen aan te trekken die geneigd zijn om te converteren naar betaalde gebruikers. Segmentatie kan productteams ook helpen verschillende ervaringen te ontwerpen voor verschillende soorten gebruikers, met het oog op het vergroten van betrokkenheid, tevredenheid, vernieuwing en uitbreiding.

Wat zijn de meest voorkomende soorten gebruikerssegmenten?

Hoewel elk bedrijf verschillende gebruikerssegmenten prioriteit kan geven, zijn er verschillende segmenten die de meeste organisaties gemeen hebben. Deze lijst omvat:

Demografisch: Informatie over de individuele gebruiker, zoals zijn leeftijd, locatie, taalvoorkeuren, titel, of rol.

Firmografisch: Informatie over de organisatie van de gebruiker, zoals bedrijfstak, omzet, aantal werknemers, of bedrijfsmodel.

Technografisch: Informatie over de andere technologieën die de organisatie van de gebruiker gebruikt, zoals CRM-provider, marketingautomatiseringstools, backofficesystemen of databases.

Klantgegevens: Informatie die in een CRM is opgeslagen over de relatie van de klant met het bedrijf, zoals het type plan, de fase van het klanttraject, de jaarlijkse omzet, de accounteigenaar of de verlengingsdatum.

Gedragsgegevens: Informatie over de manier waarop de individuele gebruiker met het product heeft gereageerd, waaronder het aantal aanmeldingen, bekeken pagina’s, aangeklikte functies, aangemaakte supporttickets en tijd op de site.

Psychografisch: Informatie over de sympathieën en antipathieën van een gebruiker, met inbegrip van productsentiment. Deze gegevens kunnen worden vastgelegd met maatregelen zoals klanttevredenheid (CSAT) of Net Promoter Score (NPS).

Hoe implementeer ik gebruikerssegmentatie?

Bedrijven kunnen beginnen met het implementeren van gebruikerssegmentatie door een korte lijst met stappen te volgen.

Volg individueel gedrag en sentiment

Terwijl een deel van de gegevens die nodig zijn voor segmentatie in het CRM-systeem van het bedrijf zal leven, zullen productteams ook informatie moeten toevoegen over productgebruik en sentiment met een productanalysetool. Een belangrijk resultaat van een gebruikerssegmentatie-exercitie is om te begrijpen hoe verschillende groepen het product anders gebruiken, dus het vastleggen van productgebruiksgegevens is van cruciaal belang.

Definieer gebruikersgroepen

Product- en go-to-market-teams moeten gebruikersgroepen bepalen op basis van de zakelijke doelstellingen van de organisatie op dat moment. Als het bedrijf zich bijvoorbeeld richt op het werven van nieuwe logo’s, zouden de teams segmenten kunnen maken voor proefgebruikers die converteerden naar betaald versus degenen die dat niet deden.

Vergelijk de activiteit tussen segmenten

Gebruikerssegmentatie is waardevol omdat het bedrijven in staat stelt verschillende soorten gebruikers te vergelijken en te contrasteren. Het vergelijken van segmenten kan product- en go-to-market-teams helpen te begrijpen hoe ze van tevreden klanten promotors kunnen maken, het engagementniveau van vastgelopen gebruikers kunnen verhogen of zelfs middelen kunnen verschuiven van bepaalde segmenten.

Experimenteer en meet de impact op segmenten

Door te experimenteren en te meten, kunnen bedrijven leren aan welke hefbomen ze kunnen trekken om verandering te brengen in het gedrag, de ervaring of het sentiment van een segment. En zij kunnen leren of die veranderingen bijdragen aan de gewenste bedrijfsresultaten.

Aanbevolen lectuur

“Why Product Managers Should Perform User Segmentation” door Winston Christie-Blick

Val niet voor de mythe van de “gemiddelde gebruiker”! Uw product moet voldoen aan de behoeften van ten minste één specifiek segment van gebruikers. De auteur van het artikel, Winston Christie-Blick van Productplan, illustreert dit aan de hand van een voorbeeld van een community pool.

“The Pillars of Product-Led Customer Success” door Aazar Ali Shad

Eén van de pijlers van product-gestuurd klantsucces is de mogelijkheid om zowel in-app als account-gebaseerde gebruikerssegmenten te creëren. In dit artikel legt Aazar Ali Shad van Userpilot uit hoe zijn team segmentatie gebruikt om effectieve onboardingsstromen te bouwen.

“How to Build a Customer Health Score” door Kristen Miller

Gezondheidscores voor klanten kunnen een nuttige basis vormen voor segmentatie. Het opstellen van een klantgezondheidsscore vergt echter tijd, voorbedachtheid en veel samenwerking. Lees dit artikel om te lezen hoe het team van Rapid7 dit heeft gedaan

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.