Customer Relationship Management

Klanten zijn altijd al waardevol geweest voor bedrijven, maar tegenwoordig wordt hun belang voor de winstgevendheid van de onderneming zeer op prijs gesteld. Dit is vooral het gevolg van de snelle globalisering en de toenemende concurrentie. Klanten hebben nu een verscheidenheid van opties tot hun beschikking voor de aankoop van een bepaald product. Ze kunnen gemakkelijk vergelijkingen maken, winkelen of zelfs van bedrijf veranderen als ze niet tevreden zijn over de dienstverlening.

 Customer Relationship Management (CRM )-systemen

Dientengevolge is de belangrijkste strategie van een bedrijf tegenwoordig om een klantgericht bedrijf te worden om de klanten maximale tevredenheid te bieden en zo een langdurige relatie met hen op te bouwen. Daarom wenden veel bedrijven zich tot customer relationship management (CRM) dat zich richt op de manieren om winstgevende klanten te identificeren en te behouden.

Customer relationship management (CRM) wordt gedefinieerd als een bedrijfs- en technologiediscipline die de manieren beheert waarop een organisatie met haar klanten omgaat om de omzet, winstgevendheid, klanttevredenheid en -behoud te verbeteren. Het analyseert de verschillende aspecten van klantrelaties, waaronder klantenservice, verkoop en marketing, om hun klantgerichtheid te verbeteren.

Het maakt gebruik van informatietechnologie om een cross-functioneel informatiesysteem te creëren genaamd Customer relationship management (CRM) informatiesysteem dat de vele klantgerelateerde bedrijfsprocessen van een bedrijf in verkoop, marketing en klantenservice integreert en automatiseert om snelle, gemakkelijke en consistente service aan haar klanten te bieden.

Vroeger waren de bedrijfsprocessen van verschillende bedrijfsfuncties van elkaar geïsoleerd, waardoor verschillende klantinformatie in verschillende systemen was versnipperd.

Er was geen voorziening voor het consolideren van alle klantgerelateerde informatie om een eenduidig beeld van een klant te verschaffen aan de organisatie en haar werknemers die met de klanten moeten communiceren. Dit probleem werd echter opgelost met behulp van CRM-systemen.

De systemen voor klantenrelatiebeheer omvatten een reeks hulpmiddelen die klantinformatie vastleggen uit alle contactpunten (methoden van interactie met klanten), zoals e-mail, telefoon, fax, winkels, de website van het bedrijf, enz. Deze geconsolideerde informatie wordt opgeslagen in een gemeenschappelijke klantendatabase en in de hele organisatie beschikbaar gesteld via internet, intranet of andere netwerkkoppelingen.

Typen Customer Relationship Management (CRM )-systemen

Nu worden in veel organisaties drie hoofdtypen van klantrelatiebeheersystemen gebruikt, namelijk operationele CRM, analytische CRM en collaboratieve CRM.

Operationeel CRM

Het biedt ondersteuning aan front-office bedrijfsprocessen waarbij sprake is van directe interactie met klanten via elk communicatiekanaal, zoals telefoon, fax, e-mail, enz. De details van elke interactie met klanten, inclusief hun eisen, voorkeuren, gespreksonderwerpen, enz., worden opgeslagen in de contactgeschiedenis van de klant en kunnen door het personeel van de organisatie worden opgehaald wanneer dat nodig is.

Hiermee biedt het een eenduidig beeld van klanten binnen de organisatie en over alle communicatiekanalen heen. Voorbeelden van operationele CRM-toepassingen zijn sales force automation (SFA), customer service en support (CSS), enterprise marketing automation (EMA), enzovoort.

Analytical CRM

Het stelt ons in staat klantgegevens te analyseren die door operationele CRM-toepassingen zijn gegenereerd, het gedrag van klanten te begrijpen en hun werkelijke waarde voor de organisatie af te leiden. Dit helpt om de klanten te benaderen met relevante informatie en voorstellen die aan hun behoeften voldoen.

De analytische toepassingen voor klantenrelatiebeheer maken gebruik van analytische marketinginstrumenten zoals datamining om zinvolle informatie te extraheren, zoals de aankooppatronen van de klanten, de doelmarkt, winstgevende en onrendabele klanten, enz, die helpen om de prestaties van het bedrijf te verbeteren.

 Customer Relationship Management (CRM )-systemen

Collaborative CRM

Het maakt eenvoudiger samenwerking met klanten, leveranciers en zakenpartners mogelijk en verbetert zo de verkoop en klantenservice via alle marketingkanalen. Het belangrijkste doel van collaborative customer relationship management applicaties is het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan de klanten, waardoor de loyaliteit van de klant toeneemt. Voorbeelden van collaboratieve CRM-toepassingen zijn partner relationship management (PRM), self-service en feedback voor klanten, enz.

Voordelen van Customer Relationship Management (CRM)

Effectieve systemen voor klantenrelatiebeheer kunnen een organisatie de volgende voordelen opleveren.

  • Helpen organisaties bij het bepalen van hun meest winstgevende klanten en het aangaan van een langdurige relatie met hen. Dit kan de verkoopopbrengst van het bedrijf verhogen.
  • Resulteert in een lagere churn rate (het aantal klanten dat stopt met het kopen of gebruiken van producten van een bedrijf) doordat de bedrijven in staat worden gesteld de producten aan te passen en te personaliseren op basis van de behoeften, voorkeuren. koopgewoonten, enz. van de gebruiker.
  • Hiermee kan een betere klantenservice en ondersteuning worden geboden op alle contactpunten, ongeacht welke de klant gebruikt.
  • Auteur
  • Recent Posts
Sonia Kukreja
Ik ben moeder van een schattig kind en een fervent liefhebber van technologie, informatica en managementgerelateerde onderwerpen. Ik heb een graad in MBA van een bekende managementschool in India. Na het voltooien van mijn post graduatie dacht ik om een website te beginnen waar ik management gerelateerde concepten kan delen met de rest van de mensen.

Sonia Kukreja
Laatste berichten van Sonia Kukreja (zie alle)
  • Hoe Dave Woodward ClickFunnels hielp om $1 miljoen in drie jaar te verdienen – 26 februari, 2021
  • Dingen om te weten over Ripple Exchange & Trading – 17 januari 2021
  • ERP – Grootboek en boekhoudkundig beheer in ERP – 19 december 2020

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.