La prise de décision basée sur les valeurs : un outil pour atteindre les objectifs des soins de santé

La reconnaissance que le succès de l’organisation des soins de santé dépend de sa réalisation de deux objectifs interdépendants est un phénomène relativement récent. Au milieu de son histoire, l’organisation des soins de santé était largement en mesure d’ignorer les questions de coûts. À la fin de son histoire, beaucoup diraient qu’il a ignoré ses objectifs de qualité en poursuivant ses objectifs de coûts (15). L’une ou l’autre de ces approches, compte tenu de la baisse des revenus et de la concurrence, est incompatible avec la poursuite d’un fonctionnement responsable. Si cela est vrai, alors les outils qui étaient appropriés lorsque l’organisme de santé se concentrait sur la réalisation de l’un ou l’autre de ces objectifs ne sont pas adéquats alors que l’organisme de santé cherche à atteindre les deux objectifs ensemble. Il faut donc trouver de nouvelles perspectives et de nouveaux outils qui aident l’organisme à atteindre deux objectifs intimement liés mais parfois contradictoires. La prise de décision basée sur les valeurs peut être la perspective nécessaire, et l’éthique organisationnelle est un outil qui peut être utile pour la soutenir au sein de l’institution. Mais il y a des mises en garde. Pour que la prise de décision fondée sur les valeurs soit efficace, la direction doit jouer un rôle actif dans la promotion de son utilisation. Elle doit renoncer à un certain degré de contrôle et commencer à faire confiance aux parties prenantes pour prendre des décisions dans le contexte des valeurs et des objectifs de l’organisation. Cela peut s’avérer extrêmement difficile, car le contrôle exercé par la direction est souvent considéré comme le seul moyen efficace de garantir que les bonnes décisions sont prises. L’organisation des soins de santé présente des difficultés supplémentaires. Le contrôle est exercé par deux groupes et l’organisme de soins de santé évolue dans un environnement où l’élimination des écarts est privilégiée comme moyen de contrôler les coûts. Cette notion peut être attrayante pour les dirigeants d’organismes de soins de santé dont les revenus sont limités, mais elle implique que les gestionnaires exercent un contrôle plus important, et non moins important. Renoncer à tout degré de contrôle est une perspective effrayante, mais cela a été fait avec succès. Un excellent exemple de leadership encourageant les décisions fondées sur des valeurs a été présenté par un administrateur d’unité frustré par la structure hiérarchique et les rituels pesants d’une unité de soins intensifs traditionnelle. Invoquant un outil de gestion appelé « tableau de bord équilibré » (qui reconnaît la multiplicité des objectifs et des valeurs dans toute organisation), il a identifié les objectifs et les valeurs de l’unité et, avec l’aide et la contribution de son personnel, il l’a restructurée en « équipes » multidisciplinaires fonctionnelles organisées autour de tâches et d’objectifs fondés sur des valeurs. La transformation des identités des membres de l’unité, de leur description de poste à leurs réalisations, a amélioré à la fois l’efficacité de l’unité et son moral, tout en permettant de réaliser des économies. Dans cet exemple, les équipes ont dû apprendre à travailler ensemble, à collaborer et à ignorer la peur de faire les choses différemment. Le personnel a dû être motivé et un retour d’information était nécessaire pour s’assurer que les objectifs, et non les règles, étaient atteints. Le tableau de bord équilibré a été mis en œuvre avec des mécanismes visant à soutenir la communication et la collaboration nécessaires pour atteindre les objectifs de l’unité. L’expérience a été couronnée de succès, mais seulement parce que la direction a reconnu que de multiples objectifs et de multiples valeurs étaient en jeu, qui étaient explicitement articulés avec la priorité de l’excellence des soins. Mais une fois que le leadership était sûr que la « vision partagée » existait, le leadership a pu faire confiance au personnel pour prendre les décisions appropriées pour réaliser cette vision.

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