Product Management 101: Segmentazione degli utenti

Mentre due utenti (o clienti) non sono esattamente uguali, quasi certamente condividono attributi specifici. Quindi, come categorizzate i vostri utenti? E quali categorie sono le più importanti per la tua strategia globale di prodotto?

Cos’è la segmentazione degli utenti?

La segmentazione degli utenti è il processo di separazione degli utenti in gruppi distinti, o segmenti, basati su caratteristiche condivise. Un’azienda potrebbe segmentare gli utenti in base alle preferenze linguistiche, alla versione del prodotto, alla regione geografica o alla persona dell’utente. Con una attenta segmentazione degli utenti, i team di prodotto possono studiare come i comportamenti degli utenti variano tra i segmenti, quindi progettare esperienze personalizzate per ogni segmento.

Perché la segmentazione degli utenti è importante?

La segmentazione degli utenti aiuta le organizzazioni a capire la loro base di utenti. Anche se non ci sono due utenti uguali, il raggruppamento di gruppi di utenti simili può esporre gli attributi comuni ai clienti di maggior successo di un’azienda. Per esempio, se si dovessero creare segmenti di utenti per gli utenti di prova che si convertono rispetto a quelli che si ritirano, il team di go-to-market potrebbe imparare come ogni segmento usa il prodotto in modo diverso, e quindi determinare quali canali di marketing hanno più probabilità di attrarre quelli che tendono a convertirsi in utenti a pagamento. La segmentazione può anche aiutare i team di prodotto a progettare esperienze diverse per diversi tipi di utenti, con un occhio all’aumento del coinvolgimento, della soddisfazione, del rinnovo e dell’espansione.

Quali sono i tipi più comuni di segmenti di utenti?

Sebbene ogni azienda possa dare priorità a diversi segmenti di utenti, ci sono diversi segmenti comuni alla maggior parte delle organizzazioni. Questa lista include:

Demografico: Informazioni sul singolo utente, come l’età, la posizione, le preferenze linguistiche, il titolo o il ruolo.

Firmografico: Informazioni sull’organizzazione dell’utente, come il settore, le entrate, il numero di dipendenti o il modello di business.

Tecnografico: Informazioni sulle altre tecnologie utilizzate dall’organizzazione dell’utente, compresi i provider CRM, gli strumenti di automazione del marketing, i sistemi di back-office o i database.

Dati dei clienti: Informazioni memorizzate in un CRM sulla relazione del cliente con l’azienda, come il tipo di piano, la fase del customer journey, le entrate annuali, il proprietario dell’account o la data di rinnovo.

Comportamentale: Informazioni su come il singolo utente ha interagito con il prodotto, compreso il numero di accessi, le pagine visualizzate, le funzioni cliccate, i ticket di supporto creati e il tempo sul sito.

Psicografico: Informazioni su ciò che piace e non piace a un utente, compreso il sentiment del prodotto. Questi dati possono essere catturati con misure come la Customer Satisfaction (CSAT) o il Net Promoter Score (NPS).

Come posso implementare la segmentazione degli utenti?

Le aziende possono iniziare a implementare la segmentazione degli utenti seguendo una breve lista di passi.

Tracciare il comportamento individuale e il sentiment

Mentre alcuni dei dati necessari per la segmentazione si trovano nel sistema CRM dell’azienda, i team di prodotto avranno anche bisogno di aggiungere informazioni sull’uso e il sentiment del prodotto con uno strumento di analisi del prodotto. Un risultato chiave di un esercizio di segmentazione degli utenti è capire come i diversi gruppi usano il prodotto in modo diverso, quindi catturare i dati sull’uso del prodotto è fondamentale.

Definire i gruppi di utenti

I team di prodotto e go-to-market dovrebbero determinare i gruppi di utenti in base agli obiettivi commerciali dell’organizzazione in quel momento. Se l’azienda si concentra sull’acquisizione di nuovi loghi, ad esempio, i team potrebbero creare segmenti per gli utenti in prova che si sono convertiti al pagamento rispetto a quelli che non l’hanno fatto.

Confrontare l’attività tra i segmenti

La segmentazione degli utenti è preziosa perché consente alle aziende di confrontare e contrastare diversi tipi di utenti. Confrontare i segmenti può aiutare i team di prodotto e di go-to-market a capire come trasformare i clienti felici in promotori, aumentare i livelli di coinvolgimento per gli utenti in stallo, o anche spostare risorse da certi segmenti completamente.

Sperimentare e misurare l’impatto sui segmenti

Attraverso la sperimentazione e la misurazione, le aziende possono imparare quali leve possono tirare per influenzare il cambiamento nel comportamento, nell’esperienza o nel sentiment di un segmento. E possono imparare se questi cambiamenti contribuiscono ai risultati di business desiderati.

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