Customer Relationship Management

I clienti sono sempre stati preziosi per le imprese, ma oggi la loro importanza è molto apprezzata per la redditività dell’impresa. Questo è in gran parte dovuto alla rapida globalizzazione e alla crescente concorrenza. I clienti ora hanno una varietà di opzioni a loro disposizione per l’acquisto di un particolare prodotto. Possono facilmente fare paragoni, fare acquisti, o anche cambiare azienda nel caso in cui non siano soddisfatti del servizio.

 Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Come risultato, oggi, la strategia principale di un’azienda è quella di diventare un’azienda focalizzata sul cliente per fornire la massima soddisfazione ai clienti e stabilire così una relazione a lungo termine con loro. Questo è il motivo per cui molte aziende si stanno rivolgendo alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che si concentra sui modi di identificare e conservare i clienti redditizi.

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è definita come una disciplina commerciale e tecnologica che gestisce i modi in cui un’organizzazione si occupa dei suoi clienti al fine di migliorare le entrate, la redditività, la soddisfazione dei clienti e la conservazione. Analizza i diversi aspetti delle relazioni con i clienti, compresi i servizi al cliente, le vendite e il marketing, per migliorare la loro attenzione al cliente.

Utilizza la tecnologia dell’informazione per creare un sistema d’informazione interfunzionale chiamato sistema d’informazione della gestione delle relazioni con i clienti (CRM) che integra e automatizza i molti processi d’affari legati al cliente di un’azienda nelle vendite, nel marketing e nei servizi al cliente per fornire un servizio rapido, conveniente e coerente ai suoi clienti.

Prima, i processi di business delle diverse funzioni aziendali erano isolati l’uno dall’altro e, quindi, varie informazioni sui clienti erano frammentate in diversi sistemi.

Non c’era alcuna disposizione per consolidare tutte le informazioni relative ai clienti al fine di fornire una visione unificata di un cliente all’organizzazione e ai suoi dipendenti che devono interagire con i clienti. Tuttavia, questo problema è stato risolto con l’aiuto dei sistemi CRM.

I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti comprendono un insieme di strumenti che catturano le informazioni sui clienti da tutti i punti di contatto (metodi di interazione con i clienti) come e-mail, telefono, fax, negozi al dettaglio, sito web della società, ecc. Queste informazioni consolidate sono immagazzinate in un database comune dei clienti e rese disponibili in tutta l’organizzazione tramite Internet, intranet o altri collegamenti di rete.

Tipi di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Al giorno d’oggi, tre tipi principali di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti, cioè CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo sono usati in molte organizzazioni.

CRM operativo

Fornisce supporto ai processi di business del front-office che coinvolgono l’interazione diretta con i clienti attraverso qualsiasi canale di comunicazione, come telefono, fax, e-mail, ecc. I dettagli di ogni interazione con i clienti, comprese le loro richieste, preferenze, argomenti di discussione, ecc., sono memorizzati nella storia dei contatti dei clienti e possono essere recuperati dal personale dell’organizzazione ogni volta che è necessario.

Quindi, presenta una visione unificata dei clienti in tutta l’organizzazione e attraverso tutti i canali di comunicazione. Esempi di applicazioni CRM operative sono l’automazione della forza di vendita (SFA), il servizio clienti e il supporto (CSS), l’automazione del marketing aziendale (EMA), ecc.

CRM analitico

Consente di analizzare i dati dei clienti generati dalle applicazioni CRM operative, capire il comportamento dei clienti e ricavare il loro vero valore per l’organizzazione. Questo aiuta ad avvicinarsi ai clienti con informazioni pertinenti e proposte che soddisfano le loro esigenze.

Le applicazioni di gestione analitica delle relazioni con i clienti utilizzano strumenti di marketing analitico come il data mining per estrarre informazioni significative come i modelli di acquisto dei clienti, il mercato target, i clienti redditizi e non redditizi, ecc, che aiutano a migliorare le prestazioni del business.

 Sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Collaborative CRM

Consente una più facile collaborazione con clienti, fornitori e partner commerciali e, quindi, migliora le vendite e i servizi ai clienti attraverso tutti i canali di marketing. L’obiettivo principale delle applicazioni di gestione collaborativa delle relazioni con i clienti è quello di migliorare la qualità dei servizi forniti ai clienti, aumentando così la fedeltà del cliente. Esempi di applicazioni CRM collaborative sono la gestione delle relazioni con i partner (PRM), il self-service dei clienti e il feedback, ecc.

Benefici del Customer Relationship Management (CRM)

Sistemi efficaci di gestione delle relazioni con i clienti possono realizzare i seguenti benefici per un’organizzazione.

  • Aiutano le organizzazioni a determinare i loro clienti più redditizi e stabilire una relazione a lungo termine con loro. Questo può aumentare le entrate di vendita dell’azienda.
  • Risulta in una riduzione del churn rate (il numero di clienti che smettono di comprare o usare i prodotti di un’azienda) permettendo alle aziende di personalizzare i prodotti secondo i bisogni degli utenti, le preferenze, le abitudini di acquisto, ecc.
  • Consente di fornire un migliore servizio e supporto ai clienti in tutti i punti di contatto, qualunque sia il cliente.
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Sonia Kukreja
Sono una madre di un bel bambino, e un appassionato di tecnologia, informatica e argomenti legati alla gestione. Ho una laurea in MBA da un noto college di gestione in India. Dopo aver completato il mio post-laurea ho pensato di avviare un sito web dove posso condividere i concetti di gestione correlati con il resto delle persone.

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