Termékmenedzsment 101: Felhasználói szegmentáció

Noha nincs két teljesen egyforma felhasználó (vagy ügyfél), szinte biztos, hogy vannak közös jellemzőik. Hogyan kategorizálja tehát a felhasználóit? És mely kategóriák a legfontosabbak az átfogó termékstratégiája szempontjából?

Mi a felhasználói szegmentálás?

A felhasználói szegmentálás az a folyamat, amelynek során a felhasználókat közös jellemzők alapján külön csoportokra vagy szegmensekre osztjuk. Egy vállalat szegmentálhatja a felhasználókat nyelvi preferenciák, termékváltozat, földrajzi régió vagy felhasználói személyiség alapján. Az átgondolt felhasználói szegmentálással a termékcsapatok tanulmányozhatják, hogy a felhasználói viselkedések hogyan különböznek az egyes szegmensek között, majd személyre szabott élményeket tervezhetnek az egyes szegmensek számára.

Miért fontos a felhasználói szegmentálás?

A felhasználói szegmentálás segít a szervezeteknek megérteni a felhasználói bázisukat. Bár nincs két egyforma felhasználó, a hasonló felhasználók csoportjainak csoportosítása feltárhatja a vállalat legsikeresebb ügyfeleinek közös jellemzőit. Ha például felhasználói szegmenseket hoznánk létre a próbahasználók és az elvándorlók között, a go-to-market csapat megtudhatná, hogy az egyes szegmensek hogyan használják másképp a terméket, majd meghatározhatná, hogy mely marketingcsatornák vonzzák nagyobb valószínűséggel azokat, akik hajlamosak fizető felhasználókká válni. A szegmentálás segíthet a termékcsapatoknak abban is, hogy a különböző típusú felhasználók számára különböző élményeket tervezzenek, szem előtt tartva az elkötelezettség, az elégedettség, a megújulás és a terjeszkedés növelését.

Melyek a felhasználói szegmensek leggyakoribb típusai?

Míg az egyes vállalatok különböző felhasználói szegmenseket helyezhetnek előtérbe, a legtöbb szervezetnél számos szegmens közös. Ez a lista a következőket tartalmazza:

Demográfiai: Az egyes felhasználókra vonatkozó információk, például életkor, lakóhely, nyelvi preferenciák, beosztás vagy szerep.

Firmográfiai: A felhasználó szervezetére vonatkozó információk, például iparág, bevétel, alkalmazottak száma vagy üzleti modell.

Technográfiai: A felhasználó szervezete által használt egyéb technológiákra vonatkozó információk, például CRM szolgáltató, marketingautomatizálási eszközök, back-office rendszerek vagy adatbázisok.

Vevői adatok: A CRM-ben tárolt információk az ügyfél és a vállalat kapcsolatáról, például a terv típusa, az ügyfélút szakasza, az éves bevétel, a fiók tulajdonosa vagy a megújítás dátuma.

Viselkedési adatok: Információk arról, hogy az egyes felhasználó hogyan lépett kapcsolatba a termékkel, beleértve a bejelentkezések számát, a megtekintett oldalak számát, a funkciókra való kattintást, a létrehozott támogatási jegyeket és az oldalon töltött időt.

Pszichográfiai adatok: Információk a felhasználó kedvenceiről és ellenszenveiről, beleértve a termékérzékenységet. Ezek az adatok olyan mérésekkel rögzíthetők, mint az ügyfélelégedettség (CSAT) vagy a nettó promóter pontszám (NPS).

Hogyan lehet megvalósítani a felhasználói szegmentációt?

A vállalatok egy rövid lépéslista követésével kezdhetik meg a felhasználói szegmentáció megvalósítását.

Egyéni viselkedés és hangulat nyomon követése

Míg a szegmentáláshoz szükséges adatok egy része a vállalat CRM-rendszerében él, a termékcsapatoknak egy termékelemző eszközzel a termékhasználatra és a hangulatra vonatkozó információkat is hozzá kell adniuk. A felhasználói szegmentálás egyik legfontosabb eredménye annak megértése, hogy a különböző csoportok hogyan használják eltérően a terméket, ezért a termékhasználati adatok rögzítése kritikus fontosságú.

A felhasználói csoportok meghatározása

A termék- és go-to-market csapatoknak a szervezet mindenkori üzleti céljai alapján kell meghatározniuk a felhasználói csoportokat. Ha a vállalat például az új logók megszerzésére összpontosít, a csapatok létrehozhatnak szegmenseket a fizetőssé vált próbahasználók és a nem fizetőssé vált felhasználók számára.

A szegmensek közötti aktivitás összehasonlítása

A felhasználói szegmentálás azért értékes, mert lehetővé teszi a vállalatok számára a különböző típusú felhasználók összehasonlítását és szembeállítását. A szegmensek összehasonlítása segíthet a termék- és go-to-market csapatoknak megérteni, hogyan lehet a boldog ügyfeleket támogatóvá tenni, növelni a megrekedt felhasználók elkötelezettségi szintjét, vagy akár teljesen átcsoportosítani az erőforrásokat bizonyos szegmensektől.

Kísérletezés és a szegmensekre gyakorolt hatás mérése

A kísérletezés és a mérés révén a vállalatok megtudhatják, hogy milyen karokat tudnak megmozgatni, hogy befolyásolják egy szegmens viselkedésének, tapasztalatának vagy hangulatának változását. És megtudhatják, hogy ezek a változások hozzájárulnak-e a kívánt üzleti eredményekhez.

Javasolt olvasmány

“Why Product Managers Should Perform User Segmentation” by Winston Christie-Blick

Ne dőljön be az “átlagos felhasználó” mítoszának! A termékének legalább egy konkrét felhasználói szegmens igényeit ki kell elégítenie. A cikk szerzője, Winston Christie-Blick a Productplan-tól ezt egy közösségi medence példáján keresztül szemlélteti.

“The Pillars of Product-Led Customer Success” by Aazar Ali Shad

A termékvezérelt ügyfélsiker egyik pillére az alkalmazáson belüli és fiókalapú felhasználói szegmensek létrehozása. Ebben a cikkben Aazar Ali Shad, a Userpilot munkatársa elmagyarázza, hogy csapata hogyan használja a szegmentációt a hatékony bevezetési folyamatok kialakításához.

“How to Build a Customer Health Score” by Kristen Miller

Az ügyfelek egészségi állapotának pontszámai hasznos alapot nyújthatnak a szegmentáláshoz. Az ügyfél-egészségügyi pontszám felépítése azonban időt, előrelátást és sok együttműködést igényel. Olvassa el ezt a cikket, hogy megtudja, hogyan csinálta ezt a Rapid7 csapata

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.