Az ügyfélkapcsolat-kezelés

Az ügyfelek mindig is értékesek voltak a vállalkozások számára, de ma már nagyon felértékelődött a fontosságuk a vállalkozás nyereségessége szempontjából. Ez nagyban köszönhető a gyors globalizációnak és a növekvő versenynek. Az ügyfeleknek ma már számos lehetőség áll rendelkezésükre egy adott termék megvásárlásához. Könnyen összehasonlíthatnak, vásárolhatnak, vagy akár céget is válthatnak, ha nem elégedettek a szolgáltatással.

 Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM ) rendszerek

Az eredmény az, hogy ma egy vállalkozás legfőbb stratégiája, hogy ügyfélközpontú vállalkozássá váljon, hogy maximális elégedettséget nyújtson az ügyfeleknek, ezáltal hosszú távú kapcsolatot alakítson ki velük. Ezért fordul sok vállalat az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM) felé, amely a nyereséges ügyfelek azonosításának és megtartásának módjaira összpontosít.

Az ügyfélkapcsolat-kezelést (CRM) olyan üzleti és technológiai diszciplínaként határozzák meg, amely egy szervezetnek az ügyfeleivel való bánásmódját kezeli a bevétel, a nyereségesség, az ügyfélelégedettség és az ügyfélmegtartás növelése érdekében. Elemzi az ügyfélkapcsolatok különböző aspektusait, beleértve az ügyfélszolgálatokat, az értékesítést és a marketinget, hogy javítsa ügyfélközpontúságukat.

Az informatika segítségével olyan keresztfunkcionális információs rendszert hoz létre, amelyet ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) információs rendszernek neveznek, amely integrálja és automatizálja a vállalat számos, az ügyfelekkel kapcsolatos üzleti folyamatát az értékesítés, a marketing és az ügyfélszolgálat területén, hogy gyors, kényelmes és következetes szolgáltatást nyújtson az ügyfelek számára.

Régebben a különböző üzleti funkciók üzleti folyamatai egymástól elszigetelten működtek, és így a különböző ügyfélinformációk különböző rendszerekben széttagolódtak.

Nem volt lehetőség az összes ügyféllel kapcsolatos információ konszolidálására annak érdekében, hogy a szervezet és az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő alkalmazottak egységes képet kapjanak az ügyfélről. Ezt a problémát azonban a CRM-rendszerek segítségével sikerült megoldani.

Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek olyan eszközökből állnak, amelyek az ügyfélinformációkat az összes ügyfélkapcsolati pontról (az ügyfelekkel való interakció módszerei), például e-mail, telefon, fax, kiskereskedelmi üzletek, a vállalat honlapja, stb. Ezt az összevont információt egy közös ügyféladatbázisban tárolják, és az egész szervezeten belül elérhetővé teszik az interneten, intraneten vagy más hálózati kapcsolatokon keresztül.

Az ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM ) rendszerek típusai

Most az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek három fő típusát, nevezetesen az operatív CRM-et, az analitikus CRM-et és az együttműködő CRM-et használják számos szervezetnél.

Operációs CRM

Támogatást nyújt a front-office üzleti folyamatokhoz, amelyek az ügyfelekkel való közvetlen interakciót foglalják magukban bármilyen kommunikációs csatornán, például telefonon, faxon, e-mailen stb. keresztül. Az ügyfelekkel való minden interakció részleteit, beleértve az igényeiket, preferenciáikat, a megbeszélés témáit stb. az ügyfelek kapcsolattartási előzményeiben tárolja, és a szervezet munkatársai bármikor lekérdezhetik őket.

Ezáltal egységes képet nyújt az ügyfelekről a szervezeten belül és minden kommunikációs csatornán keresztül. Az operatív CRM-alkalmazások példái az értékesítési erő automatizálása (SFA), az ügyfélszolgálat és ügyféltámogatás (CSS), a vállalati marketing automatizálás (EMA) stb.

Analitikus CRM

Ez lehetővé teszi az operatív CRM-alkalmazások által generált ügyféladatok elemzését, az ügyfelek viselkedésének megértését és az ügyfelek valódi értékének levezetését a szervezet számára. Ez segít abban, hogy az ügyfeleket olyan releváns információkkal és javaslatokkal közelítsük meg, amelyek kielégítik az igényeiket.

Az analitikus ügyfélkapcsolat-kezelő alkalmazások olyan analitikus marketingeszközöket használnak, mint az adatbányászat, hogy olyan értelmes információkat nyerjenek ki, mint az ügyfelek vásárlási szokásai, a célpiac, a nyereséges és veszteséges ügyfelek stb, amelyek segítenek a vállalkozás teljesítményének javításában.

 Ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM ) rendszerek

Collaborative CRM

Ez lehetővé teszi a könnyebb együttműködést az ügyfelekkel, beszállítókkal és üzleti partnerekkel, és ezáltal javítja az értékesítést és az ügyfélszolgálatot az összes marketingcsatornán keresztül. Az együttműködő ügyfélkapcsolat-kezelő alkalmazások fő célja az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások minőségének javítása, ezáltal az ügyfelek hűségének növelése. Az együttműködő CRM-alkalmazások példái a partnerkapcsolat-kezelés (PRM), az ügyfelek önkiszolgálása és visszajelzése stb.

Az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)

A hatékony ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek a következő előnyöket valósíthatják meg egy szervezet számára.

  • Segítségével a szervezetek meghatározhatják legjövedelmezőbb ügyfeleiket, és hosszú távú kapcsolatot alakíthatnak ki velük. Ez növelheti a cég értékesítési bevételeit.
  • Azáltal, hogy lehetővé teszi a cégek számára a termékek testre szabását és személyre szabását a felhasználói igényeknek, preferenciáknak. vásárlási szokásoknak stb. megfelelően, csökken az elvándorlási arány (azon ügyfelek száma, akik nem vásárolnak vagy nem használják a cég termékeit).
  • Elősíti a jobb ügyfélszolgálat és támogatás nyújtását az összes érintkezési ponton, bármelyiket is használja az ügyfél.
  • Autor
  • Újabb bejegyzések
Sonia Kukreja
Egy kedves gyermek édesanyja vagyok, és lelkes rajongója a technológiával, számítástechnikával és menedzsmenttel kapcsolatos témáknak. MBA diplomával rendelkezem egy jól ismert indiai menedzsment főiskolán. Miután befejeztem a posztgraduális képzésemet, úgy gondoltam, hogy elindítok egy weboldalt, ahol megoszthatom a menedzsmenttel kapcsolatos koncepciókat a többi emberrel.

Sonia Kukreja
Late posts by Sonia Kukreja (see all)
  • How Dave Woodward Helped ClickFunnels Scale $1 Million in Three Years – February 26, 2021
  • Amit a Ripple Exchange & kereskedésről tudni kell – 2021. január 17.
  • ERP – Főkönyv és könyvelés kezelése az ERP-ben – 2020. december 19.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.