Gestion de produits 101 : Segmentation des utilisateurs

Bien qu’il n’y ait pas deux utilisateurs (ou clients) exactement semblables, ils partagent presque certainement des attributs spécifiques. Alors, comment catégoriser vos utilisateurs ? Et quelles catégories sont les plus importantes pour votre stratégie globale de produit ?

Qu’est-ce que la segmentation des utilisateurs ?

La segmentation des utilisateurs est le processus de séparation des utilisateurs en groupes distincts, ou segments, basés sur des caractéristiques partagées. Une entreprise peut segmenter les utilisateurs en fonction des préférences linguistiques, de la version du produit, de la région géographique ou du persona utilisateur. Avec une segmentation utilisateur réfléchie, les équipes produits peuvent étudier comment les comportements des utilisateurs varient entre les segments, puis concevoir des expériences personnalisées pour chaque segment.

Pourquoi la segmentation utilisateur est-elle importante ?

La segmentation utilisateur aide les organisations à comprendre leur base d’utilisateurs. Bien qu’il n’y ait pas deux utilisateurs identiques, la cohorte de groupes d’utilisateurs similaires peut exposer les attributs communs aux clients les plus performants d’une entreprise. Par exemple, si l’on crée des segments d’utilisateurs pour les utilisateurs d’essai qui se convertissent par rapport à ceux qui abandonnent, l’équipe de mise en marché peut apprendre comment chaque segment utilise le produit différemment, puis déterminer quels canaux de marketing sont plus susceptibles d’attirer ceux qui ont tendance à se convertir en utilisateurs payants. La segmentation peut également aider les équipes produit à concevoir des expériences différentes pour différents types d’utilisateurs, dans le but d’augmenter l’engagement, la satisfaction, le renouvellement et l’expansion.

Quels sont les types de segments d’utilisateurs les plus courants ?

Bien que chaque entreprise puisse donner la priorité à différents segments d’utilisateurs, il existe plusieurs segments communs à la plupart des organisations. Cette liste comprend :

Démographique : Informations sur l’utilisateur individuel, telles que son âge, sa localisation, ses préférences linguistiques, son titre ou son rôle.

Firmographique : Informations sur l’organisation de l’utilisateur, comme le secteur d’activité, le chiffre d’affaires, le nombre d’employés ou le modèle économique.

Technographique : Informations sur les autres technologies utilisées par l’organisation de l’utilisateur, notamment le fournisseur de CRM, les outils d’automatisation du marketing, les systèmes de back-office ou les bases de données.

Données client : Informations stockées dans un CRM sur la relation du client avec l’entreprise, telles que le type de plan, l’étape du parcours client, le revenu annuel, le propriétaire du compte ou la date de renouvellement.

Comportementales : Informations sur la façon dont l’utilisateur individuel a interagi avec le produit, notamment le nombre de connexions, les pages consultées, les fonctionnalités cliquées, les tickets d’assistance créés et le temps passé sur le site.

Psychographiques : Informations sur les goûts et les aversions d’un utilisateur, y compris le sentiment du produit. Ces données peuvent être capturées avec des mesures comme la satisfaction du client (CSAT) ou le Net Promoter Score (NPS).

Comment mettre en œuvre la segmentation des utilisateurs ?

Les entreprises peuvent commencer à mettre en œuvre la segmentation des utilisateurs en suivant une courte liste d’étapes.

Suivre le comportement et le sentiment individuels

Bien que certaines des données nécessaires à la segmentation vivront dans le système CRM de l’entreprise, les équipes produits devront également ajouter des informations sur l’utilisation et le sentiment des produits avec un outil d’analyse des produits. Un résultat clé d’un exercice de segmentation des utilisateurs est de comprendre comment les différents groupes utilisent le produit différemment, donc la capture des données d’utilisation du produit est essentielle.

Définir les groupes d’utilisateurs

Les équipes produit et go-to-market doivent déterminer les groupes d’utilisateurs en fonction des objectifs commerciaux de l’organisation à ce moment-là. Si l’entreprise se concentre sur l’acquisition de nouveaux logos, par exemple, les équipes peuvent créer des segments pour les utilisateurs d’essai qui se sont convertis en payants par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait.

Comparer l’activité entre les segments

La segmentation des utilisateurs est précieuse car elle permet aux entreprises de comparer et de contraster différents types d’utilisateurs. La comparaison des segments peut aider les équipes produit et go-to-market à comprendre comment transformer les clients heureux en promoteurs, augmenter les niveaux d’engagement des utilisateurs stagnants, ou même détourner entièrement les ressources de certains segments.

Expérimenter et mesurer l’impact sur les segments

A travers l’expérimentation et la mesure, les entreprises peuvent apprendre quels leviers elles peuvent tirer pour affecter le changement dans le comportement, l’expérience ou le sentiment d’un segment. Et elles peuvent apprendre si ces changements contribuent aux résultats commerciaux souhaités.

Lecture recommandée

« Why Product Managers Should Perform User Segmentation » par Winston Christie-Blick

Ne tombez pas dans le mythe de « l’utilisateur moyen » ! Votre produit doit répondre aux besoins d’au moins un segment spécifique d’utilisateurs. L’auteur de l’article, Winston Christie-Blick, de Productplan, illustre cela à l’aide d’un exemple de pool communautaire.

« Les piliers du succès client piloté par le produit » par Aazar Ali Shad

L’un des piliers du succès client piloté par le produit est la capacité à créer des segments d’utilisateurs in-app et basés sur les comptes. Dans cet article, Aazar Ali Shad de Userpilot explique comment son équipe utilise la segmentation pour construire des flux d’onboarding efficaces.

« Comment construire un score de santé client » par Kristen Miller

Les scores de santé client peuvent fournir une base utile pour la segmentation. Cependant, la construction d’un score de santé client nécessite du temps, de la prévoyance et beaucoup de collaboration. Lisez cet article pour apprendre comment l’équipe de Rapid7 l’a fait

.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.