Gestion de la relation client

Les clients ont toujours été précieux pour les entreprises, mais aujourd’hui leur importance est très appréciée pour la rentabilité de l’entreprise. Ceci est largement dû à la mondialisation rapide et à la concurrence croissante. Les clients ont maintenant une variété d’options à leur disposition pour acheter un produit particulier. Ils peuvent facilement faire des comparaisons, faire des achats, ou même changer d’entreprise au cas où ils ne seraient pas satisfaits du service.

 Systèmes de gestion de la relation client (CRM )

En conséquence, aujourd’hui, la stratégie la plus élevée d’une entreprise est de devenir une entreprise axée sur le client afin de fournir une satisfaction maximale aux clients, établissant ainsi une relation à long terme avec eux. C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers la gestion de la relation client (CRM) qui se concentre sur les moyens d’identifier et de fidéliser les clients rentables.

La gestion de la relation client (CRM) est définie comme une discipline commerciale et technologique qui gère la façon dont une organisation traite avec ses clients afin d’améliorer les revenus, la rentabilité, la satisfaction et la fidélisation des clients. Elle analyse les différents aspects des relations avec les clients, y compris les services à la clientèle, les ventes et le marketing, afin d’améliorer leur orientation client.

Elle utilise les technologies de l’information pour créer un système d’information interfonctionnel appelé système d’information de gestion de la relation client (CRM) qui intègre et automatise les nombreux processus d’affaires d’une entreprise liés aux clients dans les ventes, le marketing et les services à la clientèle afin de fournir un service rapide, pratique et cohérent à ses clients.

Auparavant, les processus commerciaux des différentes fonctions commerciales étaient isolés les uns des autres et, par conséquent, diverses informations sur les clients étaient fragmentées dans différents systèmes.

Il n’y avait aucune disposition pour consolider toutes les informations liées aux clients afin de fournir une vue unifiée d’un client à l’organisation et à ses employés qui doivent interagir avec les clients. Cependant, ce problème a été résolu avec l’aide des systèmes de gestion de la relation client.

Les systèmes de gestion de la relation client comprennent un ensemble d’outils qui capturent des informations sur les clients à partir de tous les points de contact avec les clients (méthodes d’interaction avec les clients) comme le courrier électronique, le téléphone, le fax, les magasins de détail, le site Web de l’entreprise, etc. Cette info consolidée est stockée dans une base de données client commune et mise à disposition dans toute l’organisation via l’Internet, l’intranet ou d’autres liens de réseau.

Types de systèmes de gestion de la relation client (CRM )

De nos jours, trois grands types de systèmes de gestion de la relation client, à savoir le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif sont utilisés dans de nombreuses organisations.

CRM opérationnel

Il fournit un soutien aux processus commerciaux de front-office qui impliquent une interaction directe avec les clients par le biais de n’importe quel canal de communication, comme le téléphone, le fax, le courrier électronique, etc. Les détails de chaque interaction avec les clients, y compris leurs exigences, leurs préférences, les sujets de discussion, etc. sont stockés dans l’historique des contacts des clients et peuvent être récupérés par le personnel de l’organisation chaque fois que cela est nécessaire.

Il présente ainsi une vue unifiée des clients dans toute l’organisation et sur tous les canaux de communication. Des exemples d’applications CRM opérationnelles sont l’automatisation des forces de vente (SFA), le service client, et le support (CSS), l’automatisation du marketing d’entreprise (EMA), etc.

CRM analytique

Il permet d’analyser les données clients générées par les applications CRM opérationnelles, de comprendre le comportement des clients et de déduire leur véritable valeur pour l’organisation. Cela aide à approcher les clients avec des informations pertinentes et des propositions qui satisfont leurs besoins.

Les applications de gestion analytique de la relation client utilisent des outils de marketing analytique comme le data mining pour extraire des informations significatives comme les habitudes d’achat des clients, le marché cible, les clients rentables et non rentables, etc, qui aident à améliorer la performance de l’entreprise.

Systèmes de gestion de la relation client (CRM )

GRC collaboratif

Il permet une collaboration plus facile avec les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux et, ainsi, améliore les ventes et les services à la clientèle à travers tous les canaux de marketing. L’objectif majeur des applications de gestion collaborative de la relation client est d’améliorer la qualité des services fournis aux clients, ce qui permet d’accroître la fidélité de ces derniers. Des exemples d’applications collaboratives de gestion de la relation client sont la gestion de la relation avec les partenaires (PRM), le libre-service et la rétroaction des clients, etc.

Avantages de la gestion de la relation client (CRM)

Des systèmes efficaces de gestion de la relation client peuvent réaliser les avantages suivants pour une organisation.

  • Aider les organisations à déterminer leurs clients les plus rentables et à établir une relation à long terme avec eux. Cela peut augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
  • Résulte en une réduction du taux de désabonnement (le nombre de clients qui cessent d’acheter ou d’utiliser les produits d’une entreprise) en permettant aux entreprises de personnaliser et d’adapter les produits en fonction des besoins, des préférences, des habitudes d’achat des utilisateurs, etc.
  • Permet de fournir un meilleur service et un meilleur soutien à la clientèle à travers tous les points de contact, quels qu’ils soient, utilisés par le client.
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Sonia Kukreja
Je suis une mère d’un enfant adorable, et une fan avide de technologie, d’informatique et de sujets liés à la gestion. Je suis titulaire d’un diplôme en MBA d’un collège de gestion bien connu en Inde. Après avoir terminé mon post diplôme, j’ai pensé à démarrer un site Web où je peux partager des concepts liés à la gestion avec le reste des gens.

Sonia Kukreja
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