Gestión de productos 101: Segmentación de usuarios

Aunque no hay dos usuarios (o clientes) exactamente iguales, es casi seguro que comparten atributos específicos. Entonces, ¿cómo clasificar a sus usuarios? ¿Y qué categorías son las más importantes para su estrategia global de producto?

¿Qué es la segmentación de usuarios?

La segmentación de usuarios es el proceso de separar a los usuarios en grupos distintos, o segmentos, basados en características compartidas. Una empresa puede segmentar a los usuarios en función de sus preferencias lingüísticas, la versión del producto, la región geográfica o la persona del usuario. Con una segmentación de usuarios bien pensada, los equipos de producto pueden estudiar cómo varían los comportamientos de los usuarios entre los segmentos, y luego diseñar experiencias personalizadas para cada segmento.

¿Por qué es importante la segmentación de usuarios?

La segmentación de usuarios ayuda a las organizaciones a entender su base de usuarios. Aunque no hay dos usuarios iguales, la agrupación de grupos de usuarios similares puede exponer los atributos comunes a los clientes más exitosos de una empresa. Por ejemplo, si se crearan segmentos de usuarios de prueba que se convierten frente a los que abandonan, el equipo de comercialización podría aprender cómo cada segmento utiliza el producto de manera diferente, y luego determinar qué canales de marketing son más propensos a atraer a los que tienden a convertirse en usuarios de pago. La segmentación también puede ayudar a los equipos de producto a diseñar diferentes experiencias para diferentes tipos de usuarios, con la vista puesta en aumentar el compromiso, la satisfacción, la renovación y la expansión.

¿Cuáles son los tipos más comunes de segmentos de usuarios?

Aunque cada empresa puede priorizar diferentes segmentos de usuarios, hay varios segmentos comunes a la mayoría de las organizaciones. Esta lista incluye:

Demográfico: Información sobre el usuario individual, como su edad, ubicación, preferencias de idioma, título o función.

Firmográfica: Información sobre la organización del usuario, como el sector, los ingresos, el número de empleados o el modelo de negocio.

Tecnográfica: Información sobre las demás tecnologías que utiliza la organización del usuario, como el proveedor de CRM, las herramientas de automatización de marketing, los sistemas de back-office o las bases de datos.

Datos del cliente: Información almacenada en un CRM sobre la relación del cliente con la empresa, como el tipo de plan, la etapa del recorrido del cliente, los ingresos anuales, el propietario de la cuenta o la fecha de renovación.

Comportamiento: Información sobre cómo el usuario individual ha interactuado con el producto, incluyendo el número de inicios de sesión, las páginas visitadas, las funciones en las que se ha hecho clic, los tickets de soporte creados y el tiempo en el sitio.

Psicografía: Información sobre lo que le gusta y no le gusta a un usuario, incluyendo el sentimiento del producto. Estos datos pueden capturarse con medidas como la satisfacción del cliente (CSAT) o la puntuación neta del promotor (NPS).

¿Cómo implemento la segmentación de usuarios?

Las empresas pueden comenzar a implementar la segmentación de usuarios siguiendo una breve lista de pasos.

Rastrear el comportamiento individual y el sentimiento

Aunque algunos de los datos necesarios para la segmentación vivirán en el sistema de CRM de la empresa, los equipos de producto también necesitarán añadir información sobre el uso del producto y el sentimiento con una herramienta de análisis de productos. Un resultado clave de un ejercicio de segmentación de usuarios es entender cómo los diferentes grupos utilizan el producto de manera diferente, por lo que la captura de datos de uso del producto es fundamental.

Definir los grupos de usuarios

Los equipos de producto y de salida al mercado deben determinar los grupos de usuarios en función de los objetivos de negocio de la organización en ese momento. Si la empresa se centra en la adquisición de nuevos logotipos, por ejemplo, los equipos podrían crear segmentos para los usuarios de prueba que se convirtieron a los de pago frente a los que no lo hicieron.

Comparar la actividad entre segmentos

La segmentación de usuarios es valiosa porque permite a las empresas comparar y contrastar diferentes tipos de usuarios. La comparación de segmentos puede ayudar a los equipos de producto y de salida al mercado a entender cómo convertir a los clientes satisfechos en promotores, aumentar los niveles de compromiso de los usuarios estancados o incluso desviar los recursos de ciertos segmentos por completo.

Experimentar y medir el impacto en los segmentos

A través de la experimentación y la medición, las empresas pueden aprender qué palancas pueden tirar para afectar al cambio en el comportamiento, la experiencia o el sentimiento de un segmento. Y pueden saber si esos cambios contribuyen a los resultados empresariales deseados.

Lectura recomendada

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