Customer Relationship Management

Kunden waren schon immer wertvoll für Unternehmen, aber heute wird ihre Bedeutung für die Rentabilität des Unternehmens sehr geschätzt. Das liegt vor allem an der raschen Globalisierung und dem wachsenden Wettbewerb. Den Kunden steht heute eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Verfügung, um ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Sie können leicht Vergleiche anstellen, einkaufen oder sogar das Unternehmen wechseln, wenn sie mit dem Service nicht zufrieden sind.

 Customer Relationship Management (CRM ) Systems

Daher ist es heute die oberste Strategie eines Unternehmens, ein kundenorientiertes Unternehmen zu werden, um den Kunden ein Höchstmaß an Zufriedenheit zu bieten und so eine langfristige Beziehung mit ihnen aufzubauen. Aus diesem Grund wenden sich viele Unternehmen dem Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu, das sich auf die Identifizierung und Bindung profitabler Kunden konzentriert.

Customer Relationship Management (CRM) ist definiert als eine Geschäfts- und Technologiedisziplin, die die Art und Weise verwaltet, wie eine Organisation mit ihren Kunden umgeht, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu verbessern. Es analysiert die verschiedenen Aspekte der Kundenbeziehungen, einschließlich Kundendienst, Vertrieb und Marketing, um die Kundenorientierung zu verbessern.

Es nutzt die Informationstechnologie, um ein funktionsübergreifendes Informationssystem zu schaffen, das als CRM-Informationssystem bezeichnet wird und die vielen kundenbezogenen Geschäftsprozesse eines Unternehmens in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundendienst integriert und automatisiert, um den Kunden einen schnellen, bequemen und einheitlichen Service zu bieten.

Früher waren die Geschäftsprozesse der verschiedenen Geschäftsfunktionen voneinander isoliert, so dass die verschiedenen Kundeninformationen in unterschiedlichen Systemen fragmentiert waren.

Es gab keine Möglichkeit, alle kundenbezogenen Informationen zu konsolidieren, um dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, die mit den Kunden interagieren müssen, eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu bieten. Dieses Problem wurde jedoch mit Hilfe von CRM-Systemen gelöst.

Die Customer Relationship Management-Systeme umfassen eine Reihe von Tools, die Kundeninformationen von allen Kundenkontaktpunkten (Methoden der Interaktion mit Kunden) wie E-Mail, Telefon, Fax, Einzelhandelsgeschäften, der Website des Unternehmens usw. erfassen. Diese konsolidierten Informationen werden in einer gemeinsamen Kundendatenbank gespeichert und im gesamten Unternehmen über das Internet, Intranet oder andere Netzwerkverbindungen zur Verfügung gestellt.

Arten von Customer Relationship Management (CRM ) Systemen

Heutzutage werden in vielen Unternehmen drei Haupttypen von Customer Relationship Management Systemen verwendet, nämlich operatives CRM, analytisches CRM und kollaboratives CRM.

Operatives CRM

Es unterstützt die Front-Office-Geschäftsprozesse, die eine direkte Interaktion mit dem Kunden über einen beliebigen Kommunikationskanal wie Telefon, Fax, E-Mail usw. beinhalten. Die Details jeder Interaktion mit dem Kunden, einschließlich seiner Anforderungen, Präferenzen, Gesprächsthemen usw., werden in der Kontakthistorie des Kunden gespeichert und können von den Mitarbeitern des Unternehmens bei Bedarf abgerufen werden.

Auf diese Weise bietet es eine einheitliche Sicht auf die Kunden im gesamten Unternehmen und über alle Kommunikationskanäle hinweg. Beispiele für operative CRM-Anwendungen sind Vertriebsautomatisierung (SFA), Kundenservice und -support (CSS), Enterprise Marketing Automation (EMA) usw.

Analytisches CRM

Es ermöglicht die Analyse von Kundendaten, die von operativen CRM-Anwendungen generiert werden, das Verhalten der Kunden zu verstehen und ihren wahren Wert für das Unternehmen abzuleiten. Dies hilft, die Kunden mit sachdienlichen Informationen und Vorschlägen anzusprechen, die ihre Bedürfnisse befriedigen.

Die analytischen Kundenbeziehungsmanagement-Anwendungen verwenden analytische Marketing-Tools wie Data Mining, um aussagekräftige Informationen wie das Kaufverhalten der Kunden, den Zielmarkt, profitable und unprofitable Kunden usw. zu extrahieren,

 Customer Relationship Management (CRM ) Systems

Collaborative CRM

Es ermöglicht eine einfachere Zusammenarbeit mit Kunden, Lieferanten und Geschäftspartnern und verbessert so den Vertrieb und den Kundenservice über alle Marketingkanäle. Das Hauptziel von kollaborativen Kundenbeziehungsmanagement-Anwendungen ist es, die Qualität der den Kunden gebotenen Dienstleistungen zu verbessern und dadurch die Kundenbindung zu erhöhen. Beispiele für kollaborative CRM-Anwendungen sind Partner Relationship Management (PRM), Customer Self Service und Feedback usw.

Vorteile von Customer Relationship Management (CRM)

Effektive Customer Relationship Management-Systeme können einem Unternehmen folgende Vorteile bringen.

  • Sie helfen Unternehmen, ihre profitabelsten Kunden zu ermitteln und eine langfristige Beziehung zu ihnen aufzubauen.
  • Die Abwanderungsrate (die Anzahl der Kunden, die aufhören, Produkte eines Unternehmens zu kaufen oder zu benutzen) wird verringert, da die Unternehmen die Produkte entsprechend den Bedürfnissen, Vorlieben, Kaufgewohnheiten usw. der Kunden anpassen und personalisieren können.
  • Ermöglicht die Bereitstellung eines besseren Kundendienstes und Supports an allen Berührungspunkten, die der Kunde nutzt.
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Sonia Kukreja
Ich bin Mutter eines reizenden Kindes und begeisterte Anhängerin von Technologie, Informatik und Managementthemen. Ich habe einen MBA-Abschluss von einem bekannten Management-College in Indien. Nach Abschluss meines Studiums habe ich mir überlegt, eine Website zu starten, auf der ich Managementkonzepte mit anderen teilen kann.

Sonia Kukreja
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