Product Management 101: Segmentace uživatelů

Ačkoli žádní dva uživatelé (nebo zákazníci) nejsou úplně stejní, téměř jistě mají společné specifické vlastnosti. Jak tedy kategorizovat uživatele? A které kategorie jsou pro vaši celkovou produktovou strategii nejdůležitější?

Co je to segmentace uživatelů?

Segmentace uživatelů je proces rozdělování uživatelů do odlišných skupin neboli segmentů na základě společných charakteristik. Společnost může segmentovat uživatele na základě jazykových preferencí, verze produktu, zeměpisné oblasti nebo osoby uživatele. Díky promyšlené segmentaci uživatelů mohou produktové týmy studovat, jak se chování uživatelů v jednotlivých segmentech liší, a poté pro každý segment navrhnout personalizované zážitky.

Proč je segmentace uživatelů důležitá?

Segmentace uživatelů pomáhá organizacím porozumět své uživatelské základně. Přestože žádní dva uživatelé nemusí být stejní, může kohortování skupin podobných uživatelů odhalit atributy společné nejúspěšnějším zákazníkům společnosti. Pokud by se například vytvořily uživatelské segmenty pro zkušební uživatele, kteří konvertují, oproti těm, kteří odcházejí, mohl by tým Go-to-Market zjistit, jak každý segment používá produkt jinak, a poté určit, které marketingové kanály s větší pravděpodobností přilákají ty, kteří mají tendenci konvertovat na placené uživatele. Segmentace může také pomoci produktovým týmům navrhnout různé zkušenosti pro různé typy uživatelů s cílem zvýšit jejich zapojení, spokojenost, obnovení a rozšíření.

Jaké jsou nejběžnější typy uživatelských segmentů?

Ačkoli každá společnost může upřednostňovat různé uživatelské segmenty, existuje několik segmentů společných pro většinu organizací. Tento seznam zahrnuje:

Demografické:

Demografické: Informace o jednotlivých uživatelích, jako je jejich věk, lokalita, jazykové preference, titul nebo role:

Technografické: Informace o organizaci uživatele, jako je odvětví, příjmy, počet zaměstnanců nebo obchodní model: Informace o dalších technologiích, které organizace uživatele používá, včetně poskytovatele CRM, nástrojů pro automatizaci marketingu, back-office systémů nebo databází.

Údaje o zákaznících: Informace uložené v systému CRM o vztahu zákazníka se společností, jako je typ plánu, fáze cesty zákazníka, roční příjmy, vlastník účtu nebo datum obnovení.

Behaviorální: Informace o tom, jak jednotliví uživatelé interagovali s produktem, včetně počtu přihlášení, zobrazených stránek, kliknutých funkcí, vytvořených lístků podpory a času stráveného na webu.

Psychografické: Informace o tom, jak jednotliví uživatelé interagovali s produktem, včetně počtu přihlášení, zobrazených stránek, kliknutých funkcí, vytvořených lístků podpory a času stráveného na webu: Informace o tom, co se uživateli líbí a nelíbí, včetně nálady na produkt. Tyto údaje lze zachytit pomocí měřítek, jako je spokojenost zákazníků (CSAT) nebo Net Promoter Score (NPS).

Jak zavést segmentaci uživatelů?

Společnosti mohou začít zavádět segmentaci uživatelů podle krátkého seznamu kroků.

Sledovat chování a nálady jednotlivců

Některá data potřebná pro segmentaci se budou nacházet ve firemním systému CRM, produktové týmy však budou muset přidat také informace o používání produktů a náladách pomocí nástroje pro analýzu produktů. Klíčovým výsledkem segmentace uživatelů je pochopení toho, jak různé skupiny používají produkt odlišně, takže zachycení údajů o používání produktu je klíčové.

Definice skupin uživatelů

Týmy pro produkt a go-to-market by měly určit skupiny uživatelů na základě aktuálních obchodních cílů organizace. Pokud se společnost zaměřuje například na získávání nových log, mohou týmy vytvořit segmenty pro zkušební uživatele, kteří přešli na placené, oproti těm, kteří tak neučinili.

Srovnávejte aktivitu mezi segmenty

Segmentace uživatelů je cenná, protože umožňuje společnostem srovnávat a porovnávat různé typy uživatelů. Srovnání segmentů může pomoci produktovým a go-to-market týmům pochopit, jak ze spokojených zákazníků udělat promotéry, jak zvýšit úroveň zapojení u uživatelů, kteří stojí na mrtvém bodě, nebo dokonce jak zcela přesunout zdroje z některých segmentů.

Experimentujte a měřte dopad na segmenty

Pomocí experimentování a měření mohou společnosti zjistit, za které páky mohou zatáhnout, aby ovlivnily změnu chování, zkušeností nebo nálad v segmentu. A mohou zjistit, zda tyto změny přispívají k požadovaným obchodním výsledkům.

Doporučená četba

„Why Product Managers Should Perform User Segmentation“ by Winston Christie-Blick

Nepropadejte mýtu o „průměrném uživateli“! Váš produkt musí splňovat potřeby alespoň jednoho specifického segmentu uživatelů. Autor článku Winston Christie-Blick ze společnosti Productplan to ilustruje na příkladu komunitního bazénu.

„The Pillars of Product-Led Customer Success“ by Aazar Ali Shad

Jedním z pilířů úspěchu zákazníka řízeného produktem je schopnost vytvářet segmenty uživatelů v aplikaci i na základě účtu. V tomto článku Aazar Ali Shad ze společnosti Userpilot vysvětluje, jak jeho tým používá segmentaci k vytvoření efektivních onboardingových toků.

„Jak vytvořit skóre zdraví zákazníka“ by Kristen Miller

Skóre zdraví zákazníka může poskytnout užitečný základ pro segmentaci. Sestavení skóre zdraví zákazníka však vyžaduje čas, promyšlenost a hodně spolupráce. Přečtěte si tento článek a dozvíte se, jak to udělal tým společnosti Rapid7

.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.