Řízení vztahů se zákazníky

Zákazníci byli pro podniky vždy cenní, ale dnes je jejich význam pro ziskovost podniku velmi oceňován. Je to ve velké míře způsobeno rychlou globalizací a rostoucí konkurencí. Zákazníci mají nyní k dispozici celou řadu možností, jak si koupit určitý výrobek. Mohou snadno porovnávat, nakupovat, nebo dokonce změnit podnik v případě, že nejsou spokojeni se službami.

 Systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM )

V důsledku toho je dnes nejvyšší strategií podniku stát se podnikem zaměřeným na zákazníka, aby mu poskytl maximální spokojenost a navázal tak s ním dlouhodobý vztah. Proto se mnoho společností obrací k řízení vztahů se zákazníky (CRM), které se zaměřuje na způsoby identifikace a udržení ziskových zákazníků.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je definováno jako obchodní a technologická disciplína, která řídí způsoby, jakými organizace jedná se svými zákazníky s cílem zvýšit příjmy, ziskovost, spokojenost a udržení zákazníků. Analyzuje různé aspekty vztahů se zákazníky, včetně služeb zákazníkům, prodeje a marketingu, s cílem zlepšit jejich zaměření na zákazníky.

Využívá informační technologie k vytvoření multifunkčního informačního systému nazvaného informační systém řízení vztahů se zákazníky (CRM), který integruje a automatizuje mnoho obchodních procesů firmy souvisejících se zákazníky v oblasti prodeje, marketingu a služeb zákazníkům, aby poskytoval rychlé, pohodlné a konzistentní služby zákazníkům.

Dříve byly obchodní procesy různých podnikových funkcí navzájem izolovány, a proto byly různé informace o zákaznících roztříštěny v různých systémech.

Neexistovalo žádné opatření pro konsolidaci všech informací souvisejících se zákazníky, aby byl organizaci a jejím zaměstnancům, kteří potřebují se zákazníky komunikovat, poskytnut jednotný pohled na zákazníka. Tento problém však byl vyřešen pomocí systémů CRM.

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky zahrnují soubor nástrojů, které zachycují informace o zákaznících ze všech kontaktních míst (způsobů interakce se zákazníky), jako je e-mail, telefon, fax, maloobchodní prodejny, webové stránky společnosti atd. Tyto konsolidované informace se ukládají do společné databáze zákazníků a zpřístupňují se v celé organizaci prostřednictvím internetu, intranetu nebo jiných síťových propojení.

Typy systémů řízení vztahů se zákazníky (CRM )

V současné době se v mnoha organizacích používají tři hlavní typy systémů řízení vztahů se zákazníky, a to operativní CRM, analytický CRM a kolaborativní CRM.

Provozní CRM

Poskytuje podporu obchodním procesům front-office, které zahrnují přímou interakci se zákazníky prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, jako je telefon, fax, e-mail atd. Podrobnosti o každé interakci se zákazníky, včetně jejich požadavků, preferencí, témat k diskusi atd. jsou uloženy v historii kontaktů se zákazníky a pracovníci organizace je mohou v případě potřeby vyhledat.

Představuje tak jednotný pohled na zákazníky napříč organizací a všemi komunikačními kanály. Příklady aplikací operativního CRM jsou automatizace prodejních sil (SFA), zákaznický servis a podpora (CSS), automatizace podnikového marketingu (EMA) atd.

Analytický CRM

Umožňuje analyzovat údaje o zákaznících generované aplikacemi operativního CRM, pochopit chování zákazníků a odvodit jejich skutečnou hodnotu pro organizaci. To pomáhá oslovit zákazníky s relevantními informacemi a návrhy, které uspokojí jejich potřeby.

Analytické aplikace pro řízení vztahů se zákazníky využívají analytické marketingové nástroje, jako je dolování dat, k získání smysluplných informací, jako jsou nákupní vzorce zákazníků, cílový trh, ziskoví a ztrátoví zákazníci atd, které pomáhají zlepšit výkonnost podniku.

Systémy řízení vztahů se zákazníky (CRM )

Kollaborativní CRM

Umožňuje snadnější spolupráci se zákazníky, dodavateli a obchodními partnery, a tím zlepšuje prodej a služby zákazníkům ve všech marketingových kanálech. Hlavním cílem aplikací pro kolaborativní řízení vztahů se zákazníky je zlepšit kvalitu služeb poskytovaných zákazníkům, a tím zvýšit jejich loajalitu. Příklady kolaborativních aplikací CRM jsou řízení vztahů s partnery (PRM), samoobsluha a zpětná vazba zákazníků atd.

Přínosy řízení vztahů se zákazníky (CRM)

Efektivní systémy řízení vztahů se zákazníky mohou pro organizaci realizovat následující přínosy.

  • Pomáhají organizacím určit jejich nejziskovější zákazníky a navázat s nimi dlouhodobý vztah. To může zvýšit příjmy firmy z prodeje.
  • Vede ke snížení míry odchodu zákazníků (počet zákazníků, kteří přestanou kupovat nebo používat produkty firmy), protože umožňuje firmám přizpůsobit a personalizovat produkty podle potřeb uživatelů, jejich preferencí. nákupních zvyklostí atd.
  • Umožňuje poskytovat lepší služby a podporu zákazníkům ve všech kontaktních bodech, ať už je zákazník využívá.
  • Autor
  • Poslední příspěvky
Sonia Kukreja
Jsem matka roztomilého dítěte a vášnivá fanynka technologií, počítačů a témat souvisejících s řízením. Jsem držitelkou titulu MBA ze známé vysoké školy managementu v Indii. Po dokončení postgraduálního studia mě napadlo založit webové stránky, kde bych mohla sdílet koncepty související s managementem s ostatními lidmi.

Sonia Kukreja
Nejnovější příspěvky od Sonia Kukreja (zobrazit všechny)
  • Jak Dave Woodward pomohl ClickFunnels škálovat 1 milion dolarů za tři roky – 26. února, 2021
  • Co je třeba vědět o obchodování na burze Ripple & – 17. ledna 2021
  • ERP – vedení hlavní knihy a účetnictví v ERP – 19. prosince 2020

.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.